从失管小区到美好家园，背后原因是？
从失管小区到美好家园，究竟是什么让厂洼街7号院实现了华丽转身?
文/谢罗群
北京市海淀区厂洼街7号院的居民张阿姨最近心情很好。这不仅是因为她所居住的7号院成功入围“加强物业管理 共建美好家园”典型案例名单，让她在亲朋好友中倍有面子，而且还因为和小区其他居民一样，张阿姨亲眼目睹了“加强物业管理 共建美好家园”活动给他们的生活所带来的巨大变化，也让他们切身感受到了生活的幸福和美好。
然而仅仅在1年多之前，厂洼街7号院可不是今天的样子，小区居民也没有这么好的心情。张阿姨说，由于原小区物业服务企业撤出，当时的厂洼街7号院里房屋漏水、下水道堵塞、私搭乱建等问题长期得不到解决，居民怨声载道。
那么，一年多以来，究竟是什么让厂洼街7号院实现了从失管小区到美好家园的华丽转身呢?近日，记者深入厂洼街7号院采访，探究其中的缘故。
01 成立物业管理委员会 选聘物业服务企业
厂洼街7号院于1996年建成并投入使用，是一个典型的多产权老旧小区，2020年10月至2021年3月，小区原物业服务企业撤出后，小区物业管理进入断档阶段。由于没有物业服务企业，小区内自行车乱停乱放、绿化被毁等现象突出，安全隐患众多，居民诉求无人办理。
海淀区房屋管理局副局长赵明明说，这种状况是许多老旧小区面临的普遍困境。为破解老旧小区治理难题，海淀区物业管理专班以《北京市物业管理条例》实施为契机，不断巩固“区、街镇、社区”三级物业管理体系，建立在社区党组织领导下引导小区多方主体参与的社区治理体系，聚焦难题、深挖根源、查找短板，广泛形成具有地区特色的协商议事机制。
在这一过程中，海淀区物业管理专班通过抓实物业服务企业、业委会(物业管理委员会)两个重要主体，一方面强化物业行业党组织建设，成立了全市首个物业行业综合党委;另一方面落实多部门资格联审，把好业委会(物业管理委员会)选人用人关。
紫竹院街道办事处副主任马秀丽表示，为解决厂洼街7号院面临的问题，在街道物业管理专班的指导下，厂洼一社区党委认真落实《北京市物业管理条例》，积极探索党建引领下将物业管理纳入社区治理框架的路径，破解售后公房小区物业管理难题，于2020年9月组建小区物业管理委员会(以下简称物管会)。
在成立过程中，街道物业管理专班成功邀请到在小区居住的知名高校教授以及业主中的党员通过合法程序进入小区物管会，并加强培训，指导物管会积极发挥作用。
物管会的成立为小区居民参与社区治理、监督物业服务、维护业主权益提供了平台和载体，也标志着社区治理工作进入了组织化、规范化的新阶段。
小区物管会成立后面临的第一项工作就是为小区选聘一家合适的物业服务企业。经了解，北京市德光物业管理有限责任公司(以下简称德光物业)具有近20年的老旧小区物业管理经验，在老旧小区的管理服务方面形成了一整套完整的标准和规章制度，且具有管理服务多家老旧小区的成功经验。最终，小区物管会经过正规招投标程序引进德光物业为小区物业服务企业。
2021年4月1日，德光物业正式进入厂洼街7号院提供物业服务。
02 推出“社区伙伴行动计划” 引导多方主体参与社区治理
初来乍到的德光物业，如何才能改善小区环境，让厂洼街7号院的居民满意呢?
海淀区房屋管理局副局长赵明明认为，要做到这一点，仅凭物业服务企业的一己之力是不可能的，必须强化党建引领，在党组织领导下引导小区多方主体参与社区治理。德光物业入驻后，街道、社区、物管会、小区居民和德光物业也正是按照这样的思路开展工作的。
一是完善党建引领机制。德光物业入驻小区后，厂洼一社区充分发挥党建引领作用，通过“党建+社区治理”机制推进厂洼街7号院物管会工作，形成了小区治理的“1+2+N”新模式——“1”是指社区党委领导，“2”是指物业管理委员会和7号院党小组协助实施，“N”是指院落党员代表、社区网格员、社区志愿者、居民代表、楼门长、社区组织等成员共同参与，进一步确保社区大事小情有人管、有人干，为小区建设能够“美起来”和“管起来”打下坚实好基础。
二是做实物业服务企业到社区报到机制。德光物业在社区居委会的监督、指导下参与社区治理工作，定期向居委会报告物业管理工作情况，这一机制成功地将物业服务企业纳入了社区党组织、居委会的指导监督之下，有利于督促物业服务企业解决广大居民关心的热点问题，妥善回应居民诉求，让各类矛盾纠纷化解在小区之中，促使物业服务企业积极参与社区共建。
三是建立多方议事协商机制。厂洼一社区建立社区党组织领导下居委会、物管会、物业服务企业、产权单位、社会组织、社区居民等多方参与的社区议事协商机制，制定议事规则，每季度第一个月中旬召开会议集中研究小区物业管理各项问题，并建立突发事件应急协商机制。通过创新社区居民动员和协商议事方式，化解社区矛盾，引导社区居民主动、自愿参与社区治理工作。
四是创新居民诉求联办机制。厂洼街7号院还建立了“1+5”业主诉求联办制度，即业主的1个诉求，由社区党委、居委会、物管会、业主代表和物业服务企业五方联办，并规定每月10日为居民接待日，定期收集业主诉求和意见，通过多方主体联动联办机制，切实及时、有效解决业主的问题。
五是创立社区开放日机制。为增进居委会、物业服务企业和业主之间的相互信任、相互理解，同时也为了加强对物业服务企业的监督，厂洼街7号院将每月5日定为物业服务开放日，定期邀请业主代表自由参观办公场所、物业设施设备场地，现场详细解说，解答疑问，充分保障社区居民的知情权和监督权，增进彼此的沟通、信任和理解。
六是完善信息公开机制。社区居委会在每个单元门及小区东门和北门等显眼位置设立公示栏，发布小区重大管理事项和共同协商议定事项;德光物业也如实、及时公示和更新物业服务、收费标准、收支情况等信息，同时及时发布传达消防安全、应急保障等议事信息。
以上六项机制的建立成功构建社区居委会、物管会、业主、产权单位、物业服务企业等各方主体在社区党组织领导下的协作共商关系，也调动了各方主体参与社区治理的积极性，为厂洼街7号院成为美丽家园奠定了坚实基础。
03 为居民“做好事、办实事”收获居民点赞
刚进入厂洼街7号院，德光物业就碰到了一个比较棘手的难题：一位老年业主在小区内违章搭建，严重影响了小区的环境，虽然物业服务人员多次上门沟通，希望其拆除违建，但一直被这位业主拒绝。德光物业在社区党委的领导下，迅速与各方沟通，形成共识，将这一情况上报给城管执法部门，最终将小区内存在多年的违建拆除，有效改善了小区环境，让小区居民拍手称快。
事实上，在党建引领机制、多方议事协商机制和业主诉求联办机制的作用下，街道社区、德光物业为小区居民办了不少实事、好事。譬如：
针对居民提出的晾衣难问题，社区联合德光物业，投资数万元在小区内部安装晾衣架;
针对小区居民提出的电动车充电难问题，德光物业与小区多方主体主动协商沟通，在小区内部寻找场地，建设了电动自行车充电设施，方便居民充电;
针对小区一位居民反映多年的房屋漏水问题，德光物业迅速行动，投入人力物力，查找漏点，迅速维修，彻底解决这一多年困扰居民生活的难题;
针对一些小区居民反映的小区内部存在的转弯处有直角设施影响车辆通行的问题，德光物业快速反应，组织施工，去除了转弯处的直角设施;
为改善小区人居环境，德光物业还出资在院内修建一凉亭——牡丹亭，供老百姓休憩娱乐、共同议事;
为方便小区业主出行，德光物业在征询多方意见后还在小区东门和北门安装道闸，提高了业主出行效率;
为确保小区内孩子上学路上的安全，德光物业每天在小区东门护送院内孩子上学;
为增加小区绿化面积，德光物业在院内补种花草树木16000余株，并喷洒农药，消灭白蜡树病虫害;
为确保小区安全，德光物业在小区内部配备了78个灭火器，维修院内的照明设施32处。
其实，德光物业为小区居民所作的好事、实事还远不止这些。小区居民张阿姨说，小区内部的老年人比较多，他们大多腿脚不便，疫情发生以来，德光物业的工作人员就一趟一趟地帮助这些老人往楼上送代购物品，还有一些独居老人需要住院，德光物业的工作人员就把这些老人从楼上往下抬，甚至直接送到医院，垫付医药费，并通知家属，直到家属到来后才离开。在老人住院结束回家时，德光物业的工作人员再帮助业主把这些老人抬到楼上。
正是凭借着一次次暖心的服务，德光物业感动了业主，收到了业主送来的多面锦旗。在去年年底所作的业主满意度测评中，德光物业在厂洼街7号院的服务满意度达到100%。
04 多措并举，让“美好家园”更美好
德光物业总经理李冬生说，“通过参与‘美好家园’创建活动，我们充分感受到了党建引领的强大力量和优质服务的魅力所在，在下一步工作中，德光物业将在海淀区物业管理专班的指导下，团结参与社区治理各方主体的力量，进一步提升厂洼街7号院的环境卫生以及物业服务品质，争取让‘美好家园’更美好。”
具体而言，德光物业将重点从以下三个方面来提升服务水平：
强化党建引领，充分发挥党员的先锋模范作用。
继续探索创新物业管理模式，积极查找不足，认真提升物业管理水平，努力实现从“接诉即办”到“未诉即办”的跨越。
延伸服务链条，丰富服务供给。尤其是要适应国家老龄化社会的形势，以厂洼街7号院小区为试点，建立德光智慧居家养老服务驿站，为物业服务区域内的经济困难、失能、失智、失独、重度残疾等基本养老服务对象和高龄、独居的老年人提供巡视探访、助洁、助行、 助医、助急、家电维修、代买代购、日间照料、老年餐桌、休闲娱乐等综合性的居家养老服务。
对于德光物业下一步的工作，张阿姨非常支持。她说，“加强物业管理，共创美好家园”活动不仅改善了我们的生活环境，方便了我们的生活，而且使我们的房产保值，真心希望这项活动能够长期开展下去!(原载于《中国物业管理》杂志2022年第5期)
