疫情下的物业管理，路在何方?
文/胡中华(金房物业集团德阳分公司总经理)
长期以来社会公众对物业服务褒贬不一，疫情期间物业管理行业在党和政府的统一领导和统筹安排下，积极担负起社区封控、人员出入安全查验和居民基础物质供应服务的重要责任。疫情下物业服务企业和工作人员尽责尽职、勇于奉献，一举改善和树立了自身较好形象，赢得了公众的一致赞可，也为自身发展起到推动作用。但也要看到疫情对物业服务企业乃至整个行业的影响都是巨大的。
如何全面有效应对好疫情常态化防控工作，同时实现自身的优质发展是当下物业服务企业及行业需要深入思考的。
01 积极影响
提高了物业管理行业的社会存在感。新冠疫情防控中，物业管理行业号召业内各类企业积极响应党和地方政府的防疫政策及要求，做好所管公共区域内消杀清洁，小区人员出入管控、联防联控等工作，形成了一个完整的基层防疫网络体系。根据某市的第三方调查数据显示：近85%的业主对疫情期间物业的防控工作持肯定态度;超过60%的业主表示，物业在疫情防控中的服务功能有所提升;尤其是对于某些品牌物业服务企业的认可度更是高达90%。
例如曾参与“雷神山”和“火神山”物业工作的万科物业、金房物业;参与航空、客运站及学校等公共场所物业工作的新大正物业集团;参与居住区、产业园等业态物业管理工作的明德集团、雅生活等，这些领军企业都获得了很好的社会评价，也成为了物业管理行业中的疫情防控“标兵”，物业管理行业为疫情防控所做的贡献有目共睹，得到了社会各界及政府机关的高度认可，彰显了其社会责任感和存在的意义。
增强了物业管理行业的社会服务价值。物业是疫情防控的“最后一公里”也是确保城市基层防疫质量的关键所在。无论是在疫情传播正盛时还是常态化防控阶段，整个物业管理行业都保持着专业、尽责、周到的职业标准，有力地辅助了公共职能部门，其社会服务价值得到充分体现和广泛认可。
如《人民日报》《齐鲁日报》“爱奇艺”、“搜狐”、“土豆网”等各大新闻及网络媒体纷纷点赞物业人，正面报道物业服务企业及工作者不辞辛劳，固守防疫第一线的先进事迹。疫情常态化防控期间，物业服务企业以高频高效的线上互动和线下物资支持服务，提高了自身服务粘性和品牌影响力，也在广大业主心目中树立起良好形象，这为后期的业务拓展和服务增值奠定了重要基础。
促使物业管理行业深受资本市场青睐。物业服务形态多样，与人们群众的日常生活和生活质量密切相关，有着广大市场空间和巨大增值潜力。物业在疫情防控期间的种种表现，扭转了社会公众对以往物业管理行业的认识，积攒下良好的社会口碑和群众基础。对于具有敏锐商业嗅觉，深谙资本市场运作之道的各家风投企业、证券公司等自然不会错过这个投资蓝海。资本市场地位的不断提高，让物业管理行业有了融资再发展的较大可能性，有助于缓解物业服务企业的资金压力。
02 消极影响
增加了物业服务企业的运营成本。常态化防控阶段的疫情虽然相比高峰期降低了危险等级和社会紧张度，但并不代表着可以放松疫情防控神经，相反仍要保持警惕，做好充足准备工作，才能有效应对突发情况。物业管理行业身处防疫工作第一线，必须常备、备足医用口罩、防护手套、防护服、测温枪及消毒器具和消毒液等防护物资，还要在各辖区公共要道安排现场秩序维护人员，做好流动人员登记管理和社区居民的常态化防疫宣传等工作。这些工作有可能长期开展，既增加了物业服务企业的工作量，又会造成物质采购成本、人工成本等大幅增加。
影响到物业服务企业的业务发展和拓展。受疫情反复的影响，常态化防控期限不断延长，餐饮、娱乐、生产制造、房地产、学校教育、运输及旅游服务等各业态的正常经营都存在临时关停的可能性，这就使得物业管理行业的业务范围出现不稳定波动，现有业务市场压缩，新业务拓展也受限制。
导致物业服务企业部分增值服务受阻。疫情防控期间，物业服务企业的部分增值服务因受到限制而可能减产，尤其是非住宅物业方面的案场服务、车位服务，大型会务及园区活动支持等增值性业务会相应减少。这就会影响到物业服务企业及整个物业管理行业经营、发展。
03 常态化防控过程中的问题
物业服务企业获得的财税政策支持不足。疫情防控期间物业服务企业的贡献巨大，但现有财税政策并不利于其发展，使得同样面临疫情影响的物业管理行业压力倍增。比如我国财税〔2016〕36号相关规定，将物业管理服务划规为现代服务范畴而非生活服务类，按现代服务业税目进行征收，使得物业服务企业无法享受到生活服务业免税红利。而实质上物业服务企业所提供的服务80%以上都属于基本生活服务，这一点在疫情防控阶段表现得尤其鲜明。
物业管理行业的防控责任远超职能边界。自疫情暴发后到当前常态化防控阶段，物业管理行业内的各类物业服务企业被委以了一线守护职责，成为以小区为最小防疫单位的第一责任主体，成为让业主远离新冠病毒的“守门神”。与之同时，在疫情常态化防控下，物业服务企业自然而然地还被社会和政府赋予了服务者和管理者的双重身份，成为了守护社区和辅助职能部门开展防疫工作的中坚力量，承担着公共封控管理、环境消毒处理、物资代买供应及应急处置等多项责任。但从物业的行业属性和服务工作范围来看显然已经严重超出其合同和法定职责边界。
疫情持续下物业管理行业面临人资困境。现阶段，我国的物业管理行业仍带有明显的劳动密集型特征，物业各项管理工作仍以人工现场服务为主。疫情常态化防控下，物业服务企业很难进行大规模的人员扩充，为保障防控质量往往延长人员的工作时间，导致物业人员压力加剧。同时由于处于防控第一线，物业工作者也存在被感染的更大可能性，会引发在岗人员的离职潮，从而影响其队伍稳定性和人资结构。
04 发展方向
朝着标准化服务方向发展。疫情对全社会而言都是一大危害和挑战，疫情常态化防控可能促使物业服务企业对服务质量的“意识觉醒”，修炼内功增强服务能力势必成为一种行业可持续性发展的共识。标准化管理强调服务和管理工作的高度统一、协调，可作为物业服务企业加强内部控制的有效手段之一，通过实施“以才定岗，以岗定人”的制度，可优化物业人员配置，充分调动人员工作积极性，这将有助于物业服务企业强化人力资源管理和队伍建设，保证团队稳定性。同时，通过统一培训、业务工作及思想教育，防疫知识及服务职责宣传等也将提高物业工作人员的防疫服务质量和自护能力。执行标准化服务策略，有助于提高物业服务企业的物资及资金利用率，提高工作效率，实现疫情常态化防控的长期效益。
朝着智能化服务方向发展。就世界疫情形势而言，我国疫情常态化防控可能会持续较长时间，为缓解人力资源紧张和业务拓展上的局限，同时提高防控水平。物业管理行业应该注重智能化服务业态的打造，大力发展无接触类服务业务。如引入大数据、人工智能及物联网技术等，在管理区域内安装全覆盖、高清监控设备、人像识别设备、体温检测及健康码识别等设备，集中全面采集人员身份信息，建立监控管理系统和人员数据资源库。这样就可以实现人员出入、门禁及巡防等管理工作的智能化，减轻人的工作强度。还可以实现对其它非住宅公共场所和固定资产的物业管理服务的远程监控、风险预警和及时处置等智能化服务，节省人力成本的同时避免人员被感染风险，同时拓展增值服务生态圈，这将为物业服务企业及行业的未来业务转型和升级创造有利条件。
朝着资本化方向扩大化发展。参与疫情防控体现了物业管理行业的社会担当和价值，资本力量的关注则将推进业内资源的重新赋值，加速物业管理行业的资本化演变。部分物业服务企业有机会借助强大的资本力量实现结构重组并进一步细分市场，获得引跑未来物业服务方向的资格。同时，物业管理行业凭借自身在疫情防控中积累的群众信任和口碑，在稳定的线下流量支撑下，注定会成为资本化进军的新目标。物业管理行业在强调服务品质的同时，利用已构建的智能化物业管理体系，可以深度布局社区及公共领域的增值服务项目，而资本市场也将走向下一步繁荣。
朝着品牌化方向优质发展。品牌是企业的名片，品牌价值属于宝贵的无形价值，优秀品牌具有巨大的升值空间。物业管理行业在疫情常态化防控中的积极表现，改观了公众对其的固有认识，增加了物业服务企业与业主、社会组织及政府部门之间的粘性，为其铸造优秀品牌“添柴旺火”。在因疫情而引发的行业裂变下，物业服务企业却可以在协会及相关部门的协助、支持下，与街道、社区及其他经济组织建立牢固的合作关系，疫情常态化防控已经离不开物业管理行业支持，从而充分融入基层治理体系，这也有助于物业管理行业塑造公共服务者形象，让品牌升值。
物业人在社区防疫一线守职尽责，物业管理行业的社会责任感和服务价值得到充分彰显。疫情的反反复复带来的危害远远超过我们的预知，物业管理行业首当其冲，面对当前困境，物业管理行业应当从标准化服务、智能化服务、资本化发展及品牌建设方面深思、探索。
供稿单位：成都金房物业集团有限责任公司
