观察 | 智慧物业：为了美好
文/杨萌 《中国物业管理》杂志社执行总编
前些天，看了雷军的年度演讲，很受触动。
正如雷军所说，这几年来世界发生了巨大的变化，已经很深地影响到了我们每一个人的生活和工作。面对连续不断的巨大变化，不少人觉得不适应，甚至有点迷茫，还有人特别焦虑。为此，雷军以“永远相信美好的事情即将发生”为主题，用三个故事分享了自己曾经遇到的人生低谷，以及如何在逆境中发现机会、奋起前行的经历。
这不由得让我想到了另一件让我触动的事情——近一个月来，我随着2022智慧物业调研小组先后在北京、乌鲁木齐、南京、苏州、西安等地调研学习，深入企业和项目一线，直面那些身处巨大变化、承担巨大压力的物业人，也许他们也有迷茫和焦虑，但是他们大都默默地坚持了下来，还有的人像“雷军”一样不断思考和探索，期待着“未来有美好的事情发生”。
01
智慧物业
难且正确的道路
在乌鲁木齐的交流访谈中，调研小组成员和泓服务集团有限公司执行董事王文浩作了一个主题为《智慧物业——一条难且正确的道路》的分享，引起了大家的强烈共鸣。
这几年，智慧物业看似轰轰烈烈地开展，实则非常不易。一部分头部企业耗费巨大成本却依然走了弯路，也有不少中小企业迷茫中踩了坑，好在从总体上来看这些年的探索成果还是显著的。
对于一个民生服务行业来说，智慧物业探索牵扯的岂止企业本身，也关乎数以亿万计的业主和客户，更关乎国家的智慧城市、智慧社会以及基层治理等战略——就此意义上来说，记录下这一历史过程显得尤为必要。
自2019年以来，杂志社组织开展了智慧物业调研这一项工作，每年通过深入全国各地开展调研，收集智慧物业服务典型案例与解决方案，为业内物业服务企业智慧化建设提供样本参考，并通过链接智慧物业服务的诸多优质技术与产品供应商，为物业管理行业赋能，促进和推动智慧物业管理的发展。
2019年，杂志社首次开展智慧物业调研，先后深入北京、上海、重庆、杭州、深圳、苏州、成都、西安等20多个城市，对碧桂园服务、龙湖物业、绿城服务、中海物业等全国50余家物业服务企业和千丁互联、国邦清洁等10余家科技公司调研。
2020年，杂志社开展了第二届智慧物业调研，先后深入北京、重庆、广州、深圳、苏州、郑州、厦门和乌鲁木齐等10多个城市，对碧桂园服务、长城物业、建业物业等20余家企业调研采访，并向业内200余家物业服务企业和科技公司发起了问卷调查，征集智慧物业典型案例，发掘最有价值的解决方案。
2021年，由杂志社牵头，联合邦道科技有限公司、长城物业集团股份有限公司等15家单位，以“全域智慧停车产业生态研究”为主题开展了第三届智慧物业调研。调研小组在全国共走访了110余个停车项目，在现场考察调研的基础上，编写了《智慧物业之全域智慧停车运营管理报告》。
2021智慧物业样本企业联发物业的生活小程序,家政保洁、时令生鲜等一键预约
2022年，杂志社联合北京大学深圳研究生院、深圳市明源云科技有限公司、嘉和家业(上海)信息技术有限公司，北京、上海、广东、河南、武汉等10家地方行业协会，海康威视、千丁智能、沃润科技、国邦清洁等4家科技企业，保利、中海、招商积余、苏宁银河等48家物业服务企业，以及高仙机器人等9家生态科技企业，深入全国近百个智慧物业项目考察和调研。自2022年5月以来, 2022智慧物业调研小组已先后在深圳、中山、佛山、北京、乌鲁木齐、南京、武汉、苏州、昆山、西安等地对超过30家企业开展调研。
2022智慧物业样本企业苏宁银河物业将研发的科技成果和尖端智慧硬件逐步铺设至项目的服务运转，应用至设备房、园区安全、生活服务等各方面，推动了无感服务和管理手段的升级换代
四年来，随着智慧物业调研工作的深入开展，杂志社亲历和见证了物业管理行业在智慧物业方面的探索，累计调研采访的数百家企业中，有行业头部企业、上市公司，也有很多腰部中小规模的企业;有地产背景、集团公司背景的企业，也有独立走市场化发展道路成长起来的企业;有国有企业，也有民营性质的企业。
可以说，这些分散在全国各地的调研企业就是一张物业管理行业探索智慧物业的图谱，其作为研究和分析智慧物业建设的切面和样本，具有很好的示范意义和参照价值——这一点，在历年的调研工作中都有深刻的体会：先行的企业毫无保留地分享自身的经验，更多的企业期盼有行业力量推动智能科技红利普惠业内众多中小企业。
近几年，智慧物业发展方兴未艾，其探索实践活动丰富多彩。作为观察员也好，作为吹鼓手也罢，杂志社不遗余力地开展调研工作，并在调研基础上发布年度报告、召开年度论坛、推动业内交流，其终极目的就是帮助业内企业搭乘智慧科技快车。
因而，这每年一度的调研采访、报告编撰、论坛交流的工作，杂志社都尽可能让其更接地气——恰如中国物业管理协会副会长、苏宁银河物业总经理许德军所说，开展智慧物业调研，要关注物业服务企业实现智慧化的规划及路径问题，在业务及业态智慧化的建设方案上要具有实用性;上海市物业管理行业协会副会长兼秘书长潘国强也建议，智慧物业调研和报告内容要具有实用性、可参考性，要真正能帮助到企业实现降本增效。
由此来看，杂志社开展的一年一度的智慧物业调研工作尚在路上，随着智慧物业的未来发展还有更多的工作要做。
02
再先进的科技
都不能忘了初心
在前前后后对几个城市的30多家企业调研工作中，我一直在思考几个问题：智能科技到底为行业带来哪些普惠红利?智慧物业建设未来还将面对哪些难题?受资本逻辑和互联网思维影响的服务初心还能否守住?
要回答这些问题，需要从头梳理智慧物业探索与演进的历程。
早在2013年前后，物业管理行业掀起了一股智慧科技应用热潮，在行业头部企业的引领下，业内物业服务企业纷纷试水智慧科技“装备”，探路智慧物业建设。
这一背景是移动互联网技术的进一步成熟。其时，互联网成为全国两会的热词，也顺利进入国家发展战略层面，于是，各行各业都在借助互联网特别是移动互联网进行产业升级和模式变革。当时，甚至有过“互联网+”和“+互联网”的辩论。
这一时期，长城物业率先推出“云物业服务、联盟发展模式、社区生态建设”，研发一应云智慧平台并积极向行业输出;万科物业则借助IT技术与数字化应用，开发了针对业主端的“住这儿”和员工端的“助这儿”APP，无缝衔接业主社区生活的各个场景;龙湖集团则创建千丁智能，定位于智慧城市与智慧社区建设的高科技企业，在之后短短数年间将智慧平台迅速推向全国;碧桂园服务与腾讯签署“共建人工智能社区”合作协议，并在“云平台服务”和“云监控服务”两个领域启动联合研发项目，意在打造“AI+服务”社区。
近两年，智慧物业在行业里得到更大的认同，业内企业普遍根据自身实际情况开展了智慧物业建设。而自2020年以来的新冠疫情防控工作使得智慧物业建设进一步提速：
企业通过智慧物业平台，线上指挥和协调全国数以万计的员工在各城市开展防疫工作;智能机器人在易污染区代替人工自主作业，完成清洁或运输物品工作任务;红外智能测温安检门，无须人员接触即可完成测温、安检等工作任务;与社区对接的服务系统，让人员信息和数据可跟踪追溯、备查备用……可以说，这是对智慧物业的一次考验，也是对智慧物业的一次练兵。
从早期的科技应用到当下的智慧物业，我们看到了智慧物业发展的历程和内在逻辑，看到了智慧物业建设的关键点和难点，当然也可以从中梳理智能科技为行业带来的普惠红利：
一是业务系统集成化。智慧物业的建设，正在从信息孤岛向信息集成方向发展。由此，一些企业的财务管理系统、办公系统、人力资源管理系统、业务系统等正在实现智能化，并初步实现“业财一体化”“设备数字化”“巡检智能化”等;
二是对客服务智慧化。通过智慧服务体系，融合线上线下服务，让服务有了更好的体验，并在此基础上根据自身条件开展了相应的增值业务;
三是设备设施智慧物联。利用互联网、大数据、物联网等先进信息技术手段，通过统一的大数据云平台将设施设备连接起来，实现了线下线上运营维护以及数据融合，并建立起高效的线上线下联动机制;
四是开始探索智慧大脑。一少部分企业通过AIoT技术实现了多场景智能服务，通过EBA网关对设备进行远程精细化管控、自动化预警，通过搭建多维数据看板让设备设施、工单、财务等实时数据信息在终端可视化。
需要指出的是，近几年的上市热潮让50余家物业服务企业登陆资本市场，并借助资本在智慧物业建设方面迈出了更大的步伐，一些头部企业组建数百人科研团队致力于智慧物业的技术研发，并凭借智慧物业平台和资本双重优势，在业内掀起并购潮。
这对中小企业而言，是一个巨大的压力——是在与头部企业的拼杀中自我发展还是被并购?是自我组织团队开展智慧物业建设还是外包或加盟?其中的一进一退存满了纠结与困惑。
这种困惑与雷军提到的颇为相似。因而，不妨看看雷军给出的解决思路——不能脱离群众(客户)闭门造车。
对物业服务企业来说，这其实是一个服务初心的问题。换句话说，再先进的科技，都不能忘了服务的初心。尽管每个企业的发展情况不同、自身条件不同，甚至企业基因不同，但只有客观审视自身的情况，冷静判研市场的变化，始终坚守服务的本职，才能在困惑面前保持初心，进而抓住智能科技发展机遇，享受到科技发展红利。
03
顺势而为
美好或不期而遇
雷军说：“就在我埋头重整金山的时候，外面的世界发生了翻天覆地的变化——在大洋彼岸，第一波互联网浪潮蓬勃发展;在国内，第一波互联网浪潮也迅速兴起。而在卖掉卓越网之后，我才体会到了一个创业者的最大痛苦——错失了整个互联网时代。”由此，雷军提出了一个观点：要把握趋势，顺势而为。
党的十九大报告在论述加快建设创新型国家时，将建设“智慧社会”与建设科技强国、质量强国、航天强国、交通强国、数字中国、网络强国等并列，作为建设现代化经济体系和创新型国家的重要举措。
2020年开年，中央政府大力号召部署“新基建”，各地政府也加紧落实部署，推动了各行各业加快基础设施向数字化、网络化、智能化转型。由此，带动了包括物业管理行业在内的各行业技术创新、产业创新和商业模式创新，促进了新业态、新模式的发展，成为拉动新一轮经济增长的新动能和带动产业升级的新增长点。
2020年12月，住房和城乡建设部等6部门联合印发《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，提出“构建智慧物业管理服务平台”“全域全量采集数据”“推进物业管理智能化”“融合线上线下服务”“推进共建共治共享”“加强领导统筹推进”等工作意见。
2021年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》发布，将“加快数字化发展，建设数字中国”列为规划第五篇，其战略位势得到前所未有的提升。而围绕数字化发展的多项任务涉及社会生活的各个方面，但最终数字化建设的落地，则是下沉到了以居民为单位的社区中。
2022年5月，民政部、住房和城乡建设部等九部门发布《关于深入推进智慧社区建设的意见》，提出到2025年，基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型数字社区，社区治理和服务智能化水平显著提高，更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政、方便群众办事。
值得一提的是，江苏省住房和城乡建设厅于2021年11月发布《江苏省“十四五”物业服务发展规划》，提出到“十四五”末，江苏计划建设500个智慧物业管理服务项目，促进物业服务企业的现代化转型升级;强调要推动物业服务的信息化和数字化进程，依托大数据、云计算、区块链和人工智能等数字技术，运用APP和微信小程序等应用平台，逐步扩大全省物业服务企业和行业信息化平台的覆盖面，进而推动物业服务线上线下服务的全覆盖。
今年以来，河北省、甘肃省等地也分别出台文件推进智慧社区建设，其下发文件表示要探索智慧社区建设市场化运营模式，通过政府购买等方式支持各类市场主体承接智慧社区建设项目运营，支持社会组织、社会工作者、志愿者等提供专业化、特色化、个性化服务。这意味着，未来物业管理将通过“政府购买服务方式”参与到智慧社区建设之中。
从政策视角看，智慧物业正在迎来发展的风口：借助智慧城市、智慧社区的发展，搭乘“新基建”战略快车，智慧物业的发展正在从封闭的企业个体建设向开放的行业性智慧平台发展，不管智慧物业当下和未来还将经历怎样的困难和挫折，其发展的大势已成，且正在席卷业内万千企业滚滚向前。
未来，随着越来越多成熟智能技术的免费共享，或许会有更多基于企业的、行业的、综合的、垂直业务的、开放的、共享的多样化智慧物业平台，可以让全行业的企业接入和使用，并惠及众多业主和客户。
雷军说，经历的所有挫折和失败，甚至那些看似毫无意义消磨时间的事情，都将成为最重要的、最宝贵的财富。因此，要保持信念：永远相信美好的事情即将发生。
而早在2019年杂志社首次开展智慧物业调研工作之后编撰的《智慧物业发展报告》中恰好也提出：美好生活是智慧物业的初衷和归属——就此来看，只要我们顺势而为，美好或不期而遇。
