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后疫情时代,物业服务企业的三思三行

时间:2022-12-06 14:38  来源:秘书处  作者:秘书处  点击:

  近日,郑州、广州、石家庄等城市陆续调整疫情防控政策并通告解除临时管控区,这意味着疫情形势发生了根本的改变,意味着一封了之时代的宣告结束,意味着进一步优化疫情防控二十条措施将得到更全面具体的落实。大疫三年,无论是集体还是个体都苦不堪言,物业服务企业也不例外。痛定思痛,在后疫情时代,我们又将有怎样的思考,又将采取怎样的行动呢?下面,本会与行业同仁一起探讨。
 
01
物业服务企业的三思
 
  (一)疫情期间,物业服务企业的“失”与“得”
 
  先谈“失”。最明显的是成本增加、收入减少,项目拓展放缓,增值服务受限。其中,也遇到了很多的难:未经正规“培训”便冲锋陷阵拼在一线,超负荷运转导致员工身心备受考验,哪知这一战便是三年;许多企业痛呼太难了,许多员工被感染,许多日常工作无法开展,甚至有的企业表示自身处在被压垮的边缘。的确,在疫情期间,物业服务企业承受太多,亦损失很多。
 
  再谈“得”。最显著的是行业存在感提升,“最后一公里”服务价值提升,业主和社会的认可度提升。自疫情初起,物业服务企业坚决落实党中央、国务院及省市疫情防控决策部署,积极配合当地社区、街道疫情防控工作,成为了防疫的有利抓手。物业服务行业为疫情防控所做的贡献有目共睹,获得《人民日报》为首的各大媒体纷纷点赞,为行业产生以来前所未有。
 
  衡量得失,与受疫情影响巨大的行业相比,与被疫情拖垮的企业相比,我们又是幸运的。幸运在我们活下来了,虽身心劳累、经济拮据,但是我们赢得了更坚实的群众基础和社会基础。而这,又是我们最大的收获,又为我们增加服务粘性、释放品牌价值、提升业主满意度、拓展项目和增值服务积蓄了潜能。
 
  (二)疫情期间,物业服务企业的“权”与“责”
 
  先谈“权”。住建部等十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》明确,“突发公共事件应对期间,街道指导物业服务企业开展应对工作,并给予物资和资金支持。委托物业服务企业承担公共服务事项的,应当向物业服务企业支付相应费用。”通过本条款,我们不难看出,物业服务企业在应对突发公共事件时有获取相应费用的权利。
 
  再谈“责”。《民法典》第二百八十五条明确,“物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施;积极配合开展相关工作。”第二百八十六条明确,“对于物业服务企业或者其他管理人执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施;业主应当依法予以配合。”通过两个条款,我们不难看出,物业服务企业配合政府执行应急管理措施是法定义务,同时业主依法予以配合也是法定义务。
 
  对比权责,物业服务企业履职尽责,但是本应享有的权利却迟迟没有兑现。物业服务企业在无兜底保障的情况下只能自行筹措物资,无形加大了物业服务成本。相信广大物业服务企业能够理解,因为国家的初衷是好的,我们的付出是被肯定的。大疫三年,国家为保障人民的生命安全和身体健康、统筹疫情防控和经济社会发展已经尽了最大的努力。
 
  (三)疫情之后,物业服务企业的“守”与“变”
 
  先谈“守”。守的是行业初心,守的是安居乐业。物业服务发展归根结底属于民生服务,是城市宜居、宜业、宜商、宜游的基础性工作,是市民安居乐业的重要保障,是城市稳步发展的前提之一。
 
  再谈“变”。我国物业服务行业正处于管理规模持续扩张、管理业态日渐丰富、增值服务多维拓展的发展时期。疫情对物业服务企业有所影响,但影响有限。于是不少资本看好物业服务行业,认为现在是拥抱物业服务行业的黄金时代。几年内,国内多家头部物业服务企业已通过全资收购、控股收购、参股收购、合作经营等方式上市;近期,部分物业服务企业正以走捷径的方式扩大市场规模,为上市做准备,以至于整个物业服务市场暗流涌动、硝烟四起。
 
  思忖守与变,变的目的是什么?是为了让物业服务更臻于完美,而不是“离其宗”。而我们要守住的就是“宗”,是物业服务的本质。资本市场,我们应该理性看待。物业服务企业能获资本青睐是好事,但若被资本绑架和控制就走偏了。物业服务企业应坚守行业初心和服务本质,脚踏实地的奋斗,一点一滴的积累,到了一定的规模和实力,上市才是稳妥和水到渠成的。
 
02
物业服务企业的三行
 
  俗话说,三思而后行。那么,物业服务企业在三思之后,又需要采取什么行动呢?
 
  (一)做好防疫新常态下的三项基本功
 
  我省物业管理专家赵凯先生于12月3日发表了《防疫新常态下的物业也有“三急”》的文章,本会非常赞同,在此归纳引用,以资参考。一是急于重构常态防控的应急预案。在防控政策交替转换的当口,物业公司应展现出应变能力和管理智慧,准备在先,及时调整完善疫情常态化防控应急预案,以更好地适应后疫情时代群众安全的需要。二是急于重整管理区域的消杀工作。无论疫情肆虐时期,还是后疫情时代,消杀工作都一直是业主关注的焦点。物业服务企业要本着高效、规范、到位的原则,进一步调整共用部位封闭空间和其它重点部位的消杀工作,既要实实在在,又让业主看得到、闻得到,给他们安全感。三是急于重建物业管理的正常秩序。三年的疫情肆虐,使得物业服务企业一切围着抗疫转,原来既有的物业服务体系、标准、流程等,都在一定程度上被冲击、挤压。社会生活回归正常之时,当为物业服务重建秩序之际。这个重建,不是简单的原样恢复,而是在原来基础上,“引而伸之,触类而长之”。要认真分析、尽力满足新常态下业主服务消费的新需求,使管理秩序的重建成为物业服务与时俱进的一次提升。
 
  (二)做好物业管理区域消防安全工作
 
  消防安全事关经济发展和社会和谐稳定大局,是惠及民生、确保民安的一项重要基础性工作。近期,部分地区接连发生重大特大火灾,给人民群众的生命财产造成严重损失。我们应当深刻总结火灾事故教训,避免此类发生此类安全事故,确保广大业主、物业服务企业和员工的安全。
 
  当前,物业服务企业应抓好消防、杜绝隐患,并重点做好以下工作:一是克服侥幸心理,从思想上重视安全工作。各项安全生产制度、应急预案、岗位操作流程不能流于形式,要确保落实到位。二是严抓安全检查,及时排除隐患。不但要对消防系统,也要对供电系统、供排水系统、有限空间作业、电梯、高空作业等各项工作进行全面的安全检查。对查出的安全隐患立即整改并对整改的结果进行监督。三是加强应急演练,定期对应急预案进行更新。按计划安排新、老员工进行消防演练,确保员工正确使用消防器材,并根据项目实际情况更新应急预案。四是建立健全安全管理档案。档案库即物业服务企业的证据库。培训台账、演练记录、事故记录、安全检查记录、隐患整改记录甚至告知业主的一些安全常识、警示、禁止行为等图文信息,都应该作为证据保存下来,充实进管理档案。五是引导业主重视消防安全。通过宣传栏、电子显示屏、业主群等多种方式加强高层建筑消防安全、电动车火灾防范、电器安全、燃气使用等安全宣传工作,引导业主不做危险事,提高业主正确避险、自救、求救的能力。
 
  (三)加快数智化物业服务的进程
 
  伴随人口红利消失,劳动力不足、劳动力成本上升日益显现,用数智化、机械化代替人工成为各行各业的不二之选。同时,信息时代的到来加后疫情时代,无形中改变了许多固有的生产生活方式,进而也影响着许多行业的发展方向,物业服务企业也应加快数智化物业服务的进程。在内部管理方面,做到集中管控,有效监控多区域、多项目的日常情况,提升各项目、各部门的执行力,实现业务管理的规范化、标准化、可视化,有效提升物业服务水平,提高业主满意度,提高工作效率,同时便于管理层快速分析对比形成决策,帮助企业实现降本增效。在客户服务方面,提供线上缴费、线上报修、自助查询等功能,并快速回应业主需求,提升服务质效;同时在远程监控、风险处置、门禁、停车等方面增加智慧化应用,为业主的安全便捷生活保驾护航。
 
  始于思,终于行。行而有进,进而有为。莫失心所念,万物尽可期。坚信,物业服务行业的未来更加广阔,更加精彩!
 
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