军队营区物业服务监管的问题与建议
制度支撑是确保监管工作顺利执行的基础，一套具有适用性、规范性的监管制度是后续监管工作运行的坚强保障。
文 / 刘栋 刘斌
为深入贯彻军民融合发展理念，适应全面深化国防和军队改革要求，提升营区维护管理质效，全军正推进全部实现物业管理社会化保障。随着社会化物业服务的引入，军队营区物业服务水平显著提升，但也出现了一系列管理问题，如何完善服务监管机制是需要思考的问题。
01
军队营区物业管理效果不佳
军队营区物业管理社会化保障是指以营区资源为纽带，依托社会优质服务力量，按照服务合同约定内容，实施营区物业管理社会化保障，以实现社会资源优化配置的活动。从军队营区物业管理社会化保障的发展历程来看：2000年，军队后勤保障体制开始从传统的自我保障向新型集约化、社会化模式迈进;2002年至2010年，全军先后出台多部法规文件，扩大并完善社会化保障内容、管理规范、监督机制等;2020年，《军队营区物业管理社会化保障实施方案》的出台，标志着军队营区物业管理社会化开始从小范围试点到全面展开，根据该方案，到2025年全军营区全部实现物业管理社会化保障。
军队大部分营区建设时间长、分布跨度大，又几经移防搬迁，导致营区基建施工档案遗失，如地下给排水、供暖、供电管线图不清楚;共用部位、共用设施设备基础信息台账未建立或不全，如设施设备基本参数和使用情况管理乱;附属设施设备运行管理和专业维保资料管理不善，如电梯、空调维护保养记录未存档等问题。由于档案数据不全，给军队营区物业管理社会化转型造成了一定的障碍。同时受思维理念、保障模式、人员素质、监管手段等因素制约，物业服务企业在服务过程中存在管理体制不适应、服务追溯不及时、服务标准不确定等情况，进而造成服务不专业、不及时、不系统、不到位等问题。
02
军队营区物业服务监管的问题
针对营区物业管理存在的问题，营区引入了物业服务监管机制，以督促物业服务企业按照服务标准履约。虽然出发点是好的，但在实际操作中却没有达到预期效果，这主要是因为监管工作也同样存在一些问题：
一是监管意识薄弱。一直以来，军队“福利型”后勤保障模式长期占主导地位，物业监管人员不适应市场经济体制下的管理模式，思维理念还停留在过去“伸手向上要服务”的观念上，对“花钱买服务”的理念认识不足，还没有真正从“干好工作”向“管好队伍”的思维转变。
二是监管专业人才紧缺。军队监管人员对物业管理专业化标准不熟悉，专业技术水平不高，创新意识不足，缺乏专业的监管理念和方法，监管工作往往是借助传统经验进行的，不能有效发现问题，监管存在随意性和盲目性。
三是监管制度不完善。目前军队监管制度还不够健全，缺乏标准监管考评机制，大多数情况下，考评结果会因人为因素发生偏差，当军队的服务效益与物业公司的经济效益相冲突时，缺乏制度约束的问题就愈发明显。
四是监管实施过程较难。军队营区物业服务标准既要满足地方专业化标准规范又要满足军队科研训练等特殊要求，既有可量化的标准，又有不可量化的定性要求，导致监管人员在监管过程中缺少参照物，给监管工作带来了一定的困难。
五是沟通渠道不畅。由于缺乏多元化、多渠道的沟通监管模式，同时互联共享的信息化网络体系不够完善，当物业服务质效达不到要求时，军人、家属、职工等群体反馈的问题不能得到及时解决。
03
提升军队营区物业服务监管质效的建议
为解决监管工作中遇到的问题，军队要积极探索新的物业监管工作方法。笔者认为应从以下几个方面做好工作：
一是转变工作思维理念。军队监管人员要树立市场经济环境下的新思维理念，主动转变角色，由过去“伸手向上要服务”的思想观念向“花钱买服务”的观念转变，物业服务企业则要走出从传统的“告知—反应模式”，向新型的主动、自觉的“感知—反应模式”递进，强化“为兵服务”的行为自觉，积极推进物业服务工作创新发展。
二是加强人才队伍建设。培养一支熟悉物业管理行业标准，能根据部队职能和具体需求，坚持与时俱进理念的现代物业管理队伍。同时注重培养与引入专业专职人才，可结合地方高校专业优势，招聘物业管理文职人员，充实内部监管队伍，以便在后续工作中占据主动。
三是科学谋划监管制度。制度支撑是确保监管工作顺利执行的基础，一套具有适用性、规范性的监管制度是后续监管工作运行的坚强保障。监管制度要强化目标责任，突出官兵主体地位，明确管理人员、监管人员职责，同时建立多管齐下的量化考评机制，引进地方行业协会或专业管理公司，对物业服务公司的服务质量进行全方面监管。
四是准确把握监管过程。树立精细化监管理念，制定完善的工作内容、职责范围和目标要求科学合理设定监管标准，能定量的采用可量化标准，不可量化的应明细清晰，使实际工作具有可行性和可操作性。
五是建立顺畅的反馈机制。对服务质量的监管是基础，及时反馈是关键，善于听取多方面意见建议，专人负责收集汇总满意度调查、论坛发帖、投诉等各方面意见建议，并进行实地勘察，针对性提出改进方案，对问题严重、官兵意见大的情况，依据合同考核规定进行督促整改。(原载于《中国物业管理》杂志2023年第1期)
作者单位：中国人民解放军63672部队
