案例解析如何构建“物业服务+生活服务”体系
文/ 毕连胜
住房和城乡建设部部长倪虹明确提出：要更好地为群众做好增值服务，引导物业服务企业牢记初心使命，不断改善物业服务，夯实安居这个人民幸福的基点。
中国物业管理协会也号召有条件的物业服务企业探索“物业服务+生活服务”模式，让人民群众生活更方便、更舒心。为落实好倪虹部长的重要指示，笔者结合所在物业服务企业正在开展的“物业服务+生活服务”实践，把一些思考和实践经验分享出来，与行业同仁交流。
01
政策期许下的生活服务边界
早在2020年12月，住房和城乡建设部等部门发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，提出“构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。”之后，住房和城乡建设部等10部门又联合印发了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》。《通知》明确提出：
鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。
这两个文件的发布对行业影响深远，原本在观望的企业也纷纷踏足生活服务领域，在与行业内相关人士的交流中发现，很多企业在生活服务领域的尝试中存在盲目性，导致一部分企业的生活服务项目发展艰难，无法形成有价值的增长曲线。
物业服务企业该如何做好生活服务?首先要界定生活服务的边界。根据《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》和《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，笔者认为物业服务企业应该做好以下四个方面的工作：
一是做好资源对接。对暂不具备服务能力的项目，物业服务企业要积极整合资源，通过对接各类资源平台或第三方服务商，为居民提供生活便利。如，连接社区周边餐饮、购物、娱乐等商业网点，对接各类电子商务平台，为居民提供定制化产品和个性化服务。
二是做好集中采购平台。物业服务企业的在管项目具有需求集中度高的特性，因此企业要利用这一特性建立预约机制，对需求量大的生活物资或服务进行集中采购，降低居民的采购成本。
三是做好独立的服务业务。每个物业服务企业的核心资源与发展方向都是不同的，企业应充分利用自己的现有资源积极探索独立的服务项目。
四是做好智慧服务。物业服务企业要积极应用新技术，搭建智慧服务平台，推动物业服务线上线下融合，构建线上线下生活服务圈。如通过在居民社区布设智能快递柜、快件箱、无人售卖机等终端，发展智能零售。
02
开展生活服务的实践
按照国家政策的指引，一爱城市建设服务有限公司(以下简称一爱城市服务)选择在开展独立的生活服务业务上积极发力。具体做法如下：
一是以综合服务体系为基础构建服务品牌。物业服务企业开展生活服务和其他市场主体开展生活服务是不同的，首先，物业服务企业开展的生活服务更贴近居民，能够更好、更及时地满足居民的多样化生活需求;其次，服务的成本更低，更能兼顾大体量客群。
为此，物业服务企业必须构建多层级的生活服务体系，满足居民多样化的需求，同时创建服务品牌，扩大服务规模，进而实现以更低的成本覆盖更大的客群。
一爱城市服务构建了以物业服务为核心，以餐饮服务、商超连锁、社区生活为元素的“一核三元”产业格局，创建了“一爱”服务品牌。就餐饮服务而言，其主要提供食堂管理服务。在为物业管理项目提供配套服务的同时，不断强化餐饮服务品牌的独立运作能力，比如为黑龙江省供销联社倍丰大厦、哈尔滨学院、黑龙江中医药大学等项目提供独立餐饮服务。
随着老龄化社会的加速到来，为解决老年业主居家养老就餐问题，一爱城市服务依托自身低价稳价集采能力，在服务项目开设质优价廉、健康安全的国营大食堂，为附近居民特别是老年业主提供助餐服务。国营大食堂在保障菜品丰富、品质新鲜、环境舒适、服务暖心的基础上，让利于民，打造亲民、平价、实惠的餐饮品牌，形成了价格优势。国营大食堂除立足服务在管项目业主外，也面向社会开放，服务更多民众，实现社会效益最大化。未来还将逐步整合社会资源，帮助解决环卫工人就餐难的问题。
二是减少中间环节，畅通终端服务。在商品流通过程中，减少中间环节是降低成本的有效手段，比如，一爱城市服务开设的“一爱优选”国营供销社，积极与果蔬、粮食、养殖主产区对接，立足产地直供，签订保供合同，确保供应量足质优，建立起了集采价格优势，同时按照“产地直达、全程闭环和无接触”方式，利用产地仓、中转仓、前置仓、销售仓等仓储物流设施，使生活产品从源头直达百姓家中，确保新鲜货品低价平价惠及百姓生活。在终端，一爱城市服务提供上门配送服务，消除服务末端的堵点、盲点、漏点，使服务范围最大化。
三是通过互联网、云计算、大数据和人工智能等技术进行科技赋能，建设智慧服务管理平台，为物业服务注入科技元素。智慧化转型不仅可以帮助物业服务企业提升工作效率，降低用人成本，而且可以大幅提升服务质量，优化业主的居住体验。
通过这三项措施，一爱城市服务所开展的社区生活服务得到了业主的好评，同时也提升了企业的经济效益。
03
开展生活服务的注意事项
在构建“物业服务+生活服务”的过程中，有以下两点注意事项：
一是不能“荒了主业、富了副业”。大多数物业服务企业的人力、财力等资源是有限的，不可能无限制地扩大生活服务业务。因此我们的主业仍要紧紧围绕“物业服务”这一核心来开展，也就是说，我们的一切服务都是在主业的基础上进一步拓展服务领域，让业主生活更方便、更舒心。一爱城市服务始终坚持“一核三元”产业发展理念，始终坚守物业服务的基石。
二是不能超出企业的能力范畴。一爱城市服务把生活服务明确界定在餐饮服务、商超连锁、社区生活三个层面，就是因为这三个层面与企业的服务能力相匹配。一爱城市服务目前拥有各级权属企业7家，包括一爱物业发展有限公司、一爱餐饮管理有限公司、黑龙江省省直劳务派遣有限公司等，企业的现有资源对生活服务的开展起到了支撑作用。
总的来说，物业服务企业要积极落实好倪虹部长的重要指示，响应中国物业管理协会关于探索“物业服务+生活服务”模式的号召，在相关政策的指引下，积极搭建智慧服务平台，构建与国家政策和市场前景高度匹配的产业格局，满足居民多样化多层次居住生活需求。
作者单位：一爱城市建设服务有限公司
