杨萌：物业服务“双晒”思考与启示
文/杨萌 《中国物业管理》杂志社总编
近日，北京市住房和城乡建设委员会在其网站发布《住宅物业管理项目“晒服务标准、 晒收费标准”专项行动工作方案》，在全市住宅物业管理项目开展“双晒”专项行动。内蒙古西部城市乌海市也发布《建立完善物业服务双晒机制营造阳光互信市场环境的实施意见》，开展“双晒”活动。一时间，引发广泛关注，各大媒体纷纷进行报道和解读。
接下来，就“双晒”问题聊聊。
01 “双晒”的政策背景
早在2020年5月1日，《北京市物业管理条例》正式实施，取代2010年10月施行的《北京市物业管理办法》。这一天，新华社发表文章《〈北京市物业管理条例〉实施，多项物业难题有望破解》。
文章提到，近年来由物业服务引发的社会管理问题日益凸显，以北京12345市民热线为例，物业服务是市民投诉较多的一项。其中，物业服务水平低、管道老化堵塞、私装地锁、电梯维修不及时等13类问题占到12345市民热线反映物业问题总量的90%以上。
可以说，这类情况在全国各地不同程度存在。如何加强对物业服务不标准、不规范和物业收费存在乱象问题的治理工作，特别是完善住宅物业管理项目服务标准公开和收费标准公开的规范化工作机制，成为迫在眉睫的问题。
2020年12月，住房和城乡建设部、中央政法委、中央文明办、发展改革委、 公安部、财政部、人力资源和社会保障部、应急部、市场监管总局、银保监会等10部委联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，政策力度之大，前所未有。
在10部委《通知》中，第19条以较大篇幅文字对物业服务“信息公开公示制度”提出了要求：
物业服务企业应当在街道指导监督下，在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共水电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况等信息，可同时通过网络等方式告知业主公示内容。物业服务企业开展家政、养老等服务业务也应对外公示，按双方约定价格收取服务费用。物业服务企业不得收取公示收费项目以外的费用。
此外，在10部委《通知》的第11条提出，城市住房和城乡建设部门要公布物业服务清单，明确物业服务内容和标准。物业行业协会要监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则，供业主和物业服务企业协商物业费时参考。
2021年1月1日，《中华人民共和国民法典》施行，其第943条规定：
物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。
毋庸置疑，政策具有先导和指引作用，常常是立法的依据，执法和司法的指引。就此意义上来说，深刻理解物业服务“双晒”、落实“双晒”，首先要梳理其背后的政策脉络。
事实上，北京市住房和城乡建设委员会7月24日发布《住宅物业管理项目“晒服务标准、 晒收费标准”专项行动工作方案》仅仅1日后，7月25日，北京市住房和城乡建设委员会和北京市市场监督管理局联合印发《物业服务违规收费问题执法清单》通知，直指物业服务不标准、不规范和物业收费存在乱象问题的整治。
再2日后，7月27日，北京市住房和城乡建设委发布《北京市住宅小区物业服务项目清单》，其既是《北京市物业管理条例》的重要配套文件之一，又是对《住宅物业管理项目“晒服务标准、晒收费标准”专项行动工作方案》的呼应，一系列政策组合拳打出，影响力迅疾扩散开来。
02 “双晒”的内容和机制
北京市《住宅物业管理项目“晒服务标准、晒收费标准”专项行动工作方案》全文不过1300多字，却直击关键问题：
让业主“明明白白消费”，让企业“清清楚楚花钱”。
该《方案》包含三大部分内容，分别是工作目标、任务安排和工作要求。其中，《方案》对物业服务人“晒服务标准、晒收费标准”内容要求十分具体。比如，“晒服务标准”主要包括公开物业服务、停车及其他有偿服务的服务项目、服务标准、服务方式和投诉电话等;“晒收费标准”主要包括公开物业服务、停车及其他有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等。
该《方案》的任务安排部分，设置了“动员部署”“自查自纠”“专项检查”和“总结巩固”四个环节，并提出了明确的目标和时间要求：
确保8月底前50%以上住宅物业管理项目实现“晒服务标准、晒收费标准”覆盖并将有关资料上传，力争年底前北京市物业管理项目全覆盖。其中，要在2023年6月底前，各区住建房管部门要结合专项行动方案对本行政区内物业服务人进行动员部署，指导督促物业服务人遵守“权责一致、质价相符、公平公开”的物业服务市场规则，开展“晒服务标准、晒收费标准”活动。2023年12月底前，各区住建房管部门要结合违法收费专项执法会同区市场监管等部门强化日常联合执法检查，加大查处力度，对违法违规行为发现一起查处一起;对未按要求“晒服务标准、晒收费标准”的及时进行督办。
值得一提的是，该《方案》对于如何“晒”提出方案：
物业服务人要建立多元化、多维度信息公开渠道，采取线下线上相结合的信息公开平台载体，公示服务标准和收费标准。
具体来说，要在物业区域主出入口、物业服务中心、各单元楼栋大厅应设置公示公告栏，鼓励通过服务软件、微信公众号、业主微信群、楼栋管家微信朋友圈等线上渠道开展信息公开，做到应知尽知。同时，物业服务人还要完善项目公开信息质询机制，积极主动回应物业管理各主体对公开信息的质询，做好沟通解释工作，对公示的不准确信息要及时更正并重新公布，并及时将服务标准和收费标准已进行现场公示的照片上传至北京市物业管理系统。
再来看乌海市的《建立完善物业服务双晒机制营造阳光互信市场环境的实施意见》，其不少内容与北京市《方案》相似，其亮点是围绕“物业有作为、小区有变化、业主有感知”的目标，要求至2023年12月底，住宅小区共有部分经营收益收支情况、酬金制物业服务资金收支情况、包干制模式下的物业服务关键环节实现充分公开透明，“暖心物管办实事”蔚然成风、成效明显;到2024年，晒服务、晒收支形成常态机制，物业服务质量和群众满意度持续提升，相互信任的主体关系、阳光透明的市场环境逐步形成。
此外，对于“晒”的方式方法，该《意见》提出了共有部分经营收益“如实晒”、酬金制资金收支“规范晒”、包干制费用收支“分类晒”、合同履行情况“定期晒”、物业服务工作“现场晒”、暖心物管实事“亮牌晒”等六“晒”，值得借鉴学习。
之前的2022年7月，成都市住房和城乡建设局发布《关于建立完善物业服务双晒机制营造阳光互信市场环境的实施意见》，提出通过建立完善以晒服务、晒收支为主要内容的“双晒”机制，实现依法应当公示公开的物业管理相关事项“应晒尽晒”。
该《意见》提出，到2022年底，共有部分经营收益收支情况、酬金制物业服务资金收支情况、包干制模式下的物业服务关键环节实现充分公开透明，“两督一会”制度基本形成，“暖心物管办实事”蔚然成风、成效明显;到2023年，晒服务、晒收支形成常态机制，物业服务质量和群众满意度持续提升，相互信任的主体关系、阳光透明的市场环境逐步形成。
分析来看，不论是北京市的《方案》，乌海市、成都市的《意见》，这些政策都聚焦于服务标准和收费标准的信息公开，而以政策的形式要求物业服务人主动“晒”，直观来看旨在建立健全物业信息公示长效机制，引导和规范物业服务人规范服务，促进物业服务市场健康发展，而政策的背后是“以人民为中心”“为群众服务”的初衷和思想。
03 “双晒”的思考和启示
民之所望，政之所向。可以说，物业服务“双晒”回应了社会关切。
《学习时报》的一篇文章指出，当前，我国处于全面建成小康社会决胜阶段，国内外形势错综复杂，敏感问题多、舆论热点多。要按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，及时了解群众关切，做好解疑释惑工作;要切实增强敏锐性和预见性，密切跟踪市场对政策的反应，加强舆情监测和研判，落实政务舆情回应责任，做到主动发现、及时处置。
民有所呼，政有所应。对经济社会发展热点、群众办事堵点痛点，要敢于直面问题，主动回应社会关切，推动解决相关问题，防范化解潜在的风险隐患。
对物业服务来说，把矛盾化解在社区，让纠纷消弭于萌芽，其重大意义在于加强基层治理、促进社会稳定，其直接的结果是增强了群众的获得感、幸福感、安全感。
群众日常生活中产生的矛盾纠纷，大都是家长里短、鸡毛蒜皮，而且其中往往与物业服务的服务标准和收费标准有关系，有的是未按标准执行，有的干脆是没有标准，更多的是信息的不对称和不通畅。在现实中，住宅小区的家长里短或业主与物业服务人的小矛盾如果不从源头上消除化解，很可能会逐步演化发酵，让小问题变成大问题。这不仅影响群众正常的工作生活，也会给社区和谐安定造成隐患。
在20世纪60年代初，浙江枫桥干部群众创造了“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”。而今，通过物业服务“双晒”，把矛盾纠纷化解在基层，正是在新时代对“枫桥经验”的传承和发展。
不容忽视的是，信息科技的迅猛发展，为社会经济的发展提供了快速便捷的技术支撑，给包括物业管理行业在内的各行各业带来了新的机遇。与此同时，互联网带来的信息化浪潮也成为考验服务者的一个变量。目前，我国网民规模达10.79亿人，有时“当真相还在穿鞋，谣言已走遍天下”，这些情况对包括物业服务人在内的服务者形成了新的挑战。
如何应对这种挑战?公开透明是唯一的路径。
从政府视角看，物业服务“双晒”，既要通过信息公开加强对个体物业服务人行为的监督，规范和约束物业服务在标准之内，又要通过信息公示加强对物业服务市场主体经营活动的监督，打造公平诚信的物业服务市场秩序。
从经济学角度来说，规则和标准越公开透明，信息交流越便捷充分，市场主体就越容易遵从，监管执行就越有力有效，市场竞争就越公平公正。而这不正是物业服务人希望的吗?
阳光之下，万物生长。
“双晒”，值得期待。
