杨萌：物业合同纠纷调解工作观察与思考
文/杨萌 《中国物业管理》杂志社总编
近日，笔者深入合肥市采访调研，了解了当地物业合同纠纷“化于未发、止于诉前、终于诉内”的工作经验，特别是物业管理行业协会成立了物业合同纠纷调解中心(以下简称调解中心)，以纠纷调解为切入点，积极融入基层社会治理的工作实践。
自2020年8月驻合肥市蜀山人民法院物业合同纠纷调解工作室挂牌成立以来，调解中心至今已在合肥市五家人民法院成立物业合同纠纷调解工作室。
2020年8月至2020年末，合肥市两级法院共新收物业合同纠纷案件35130件，一审以调解或撤诉结案的26517件，调撤率为77.13%。
调解中心的工作取得了突出成效，受到了央广网、人民日报社·人民数字、“学习强国”学习平台、合肥日报等媒体的关注和报道。近两年，物业管理行业内，中国物协法专委、各地行业协会也纷纷前来“取经”。
接下来，从媒体观察者的视角，结合本次采访调研，谈谈物业合同纠纷调解工作。
01对纠纷调解的再认识
在赴合肥采访调研之前，我和编辑部查阅资料，对纠纷调解相关知识进行了一次“补课” 学习。
对于调解，《辞海》是这样解释的：通过说服教育和劝导协商，在查明事实、分清是非和双方自愿的基础上达成协议，解决纠纷。
《辞海》指出，在我国有四种不同性质的调解：
法院调解，即在人民法院主持下进行的调解;
行政调解，即在国家行政机关主持下进行的调解;
仲裁庭调解，即在仲裁庭主持下进行的调解;
群众调解，即在人民调解委员会主持下进行的调解。
其中，“群众调解”又被称为“人民调解”。自2011年1月1日起施行的《人民调解法》第2条规定：人民调解是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。此外，我国的《宪法》《民事诉讼法》等法律法规中，也对人民调解工作作出了相应的规定。
具体到本文的“物业合同纠纷调解”，准确来说是“诉前调解”或者是“诉前和解”，即在调解组织的帮助下，由当事人在诉讼前，自愿协商，达成协议，解决纠纷，结束诉讼。调解/和解的开始、进行以及调解/和解协议的达成，取决于双方当事人的自愿。
从笔者在各地的调研情况来看，目前各地开展的物业服务纠纷调解，虽然名字略有不同，有的叫“行业调解”，有的叫“社会调解”，但本质上都属于人民调解。在工作方式上，大多没有法院审判人员的直接参与。但是，大都与司法调解结合，赋予调解更多公信力。而且，多数地方的纠纷调解工作都得到了法院支持。比如，提供培训和指导，提供办公用房，定期沟通研讨工作等等。
了解学习人民调解这项制度，除了内涵上的把握，还应该知晓其由来。
查阅的资料显示，从3000多年前的西周官府中“调人”“胥吏”的官职;到2000多年前秦汉时期在县以下的乡、亭、里设有“夫”，承担“职听讼”;再到明代《大明律》“凡民间应有词讼，许耆老、里长准受于本亭剖理”的规定，皆代表了人民调解制度的历史渊源和文化传承。
而现代意义上的人民调解制度则是萌芽于土地革命战争时期的农会组织，到抗日战争时期陕甘宁边区、晋察冀边区等设立“人民调解委员会”，再到1954年政务院颁布《人民调解委员会暂行组织通则》，标志着人民调解制度的正式确立。
我国的人民调解制度，是在党的领导下，继承和发扬我国民间调解的历史传统，经历了新民主主义革命、社会主义革命与建设的实践，不断完善和发展起来的一项具有中国特色的、重要的社会主义民主法律制度。这是认知人民调解的出发点，也是开展好这项工作的起点。
02政策的引导和推动
人民调解是一项政策性非常强的工作，从其产生、发展、创新的发展历程来看，政策起到了十分重要的先导作用。
2009年7月，最高人民法院印发《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》，提出要充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量，促进各种纠纷解决方式相互配合、相互协调和全面发展，做好诉讼与非诉讼渠道的相互衔接，完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制。
2015年12月，中共中央办公厅、国务院办公厅联合发布《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》，对多元解纷改革进行了顶层设计，提出了健全工作格局、推进制度建设、搭建化解平台、促进各类非诉讼矛盾纠纷解决方式健康发展等工作任务，对于推动多元化纠纷解决机制在法治化轨道上发展具有重要的指导意义。
2016年初，为贯彻落实党的十八届四中全会决定关于“加强行业性、专业性人民调解组织建设”的要求，司法部、中央综治办、最高人民法院、民政部制定印发了《关于推进行业性、专业性人民调解工作的指导意见》。《指导意见》强调，推进行业性、专业性人民调解工作必须坚持党委领导，政府主导，司法行政机关指导，相关部门密切配合，共同推进行业性、专业性人民调解工作。
2023年9月，最高人民法院、司法部出台《关于充分发挥人民调解基础性作用 推进诉源治理的意见》，提出充分发挥人民调解在矛盾纠纷预防化解中的基础性作用，深入推进诉源治理，从源头上减少诉讼增量。《意见》要求夯实人民调解“第一道防线”，加强矛盾纠纷排查预防，切实把矛盾纠纷排查作为一项基础性、日常性工作，采取普遍排查与重点排查、日常排查与集中排查相结合等方式，不断提高矛盾纠纷排查的针对性、有效性。
可以说，近年来出台的政策为各地物业服务纠纷调解工作指明了方向。特别是2023年9月最高人民法院、司法部的《意见》给出了十分明确的要求：
进一步加强医疗、道路交通、劳动争议、物业等领域人民调解工作，积极向消费、旅游、金融、保险、知识产权等领域拓展。这是首次明确提出“物业”领域，并将其列为重点领域。
03合肥市的探索和启发
“过程很艰难，但结果是好的。我们体验了工作的艰辛，也收获了成绩背后的喜悦。”回顾合肥市物业服务合同纠纷调解工作，合肥市物业管理协会会长程纯洁感慨良多。
合肥市中级人民法院对全市两级法院近三年审理的物业纠纷案件的梳理数据显示，2020年至2022年，合肥市两级法院共新收物业服务合同纠纷案件35130件，一审审结该类案件中适用小额诉讼程序的就达到27036件，占比78.63%。
合肥市中院民二庭副庭长、四级高级法官王养俊介绍说，在全市受理的物业纠纷案件中，超过97%是因拖欠物业费引发的纠纷，剩余不足3%是因业主更换物业公司、业主行使知情权以及业主不满增值物业服务约定、小区公共收益、业主违章搭建、物管用房管理等引发的纠纷。
就是在这样的背景下，合肥市物业管理协会成立了“合肥市物业管理协会物业合同纠纷调解中心”，并在合肥市房产局和各法院的支持下，2020年8月，调解中心首先在合肥市蜀山人民法院成立驻院物业合同纠纷调解工作室。
之后，在全面总结蜀山区人民法院物业调解工作室经验的基础上，2021年7月，调解中心驻合肥市包河区人民法院物业调解工作室挂牌成立，2022年4月，调解中心驻合肥市庐阳区人民法院物业调解工作室挂牌成立，2022年7月，调解中心驻合肥市高新区人民法院物业调解工作室挂牌成立。
2022年10月，合肥某物业公司共计向法院起诉了40余件涉物业服务合同纠纷案件。包河区人民法院立案庭受理该批案件后，委托物业调解中心进行诉前调解。
物业调解中心的主办调解员在接到案件后，第一时间会同调解中心驻包河法院调解工作室主任，一起研究分析该项目的物业服务合同和物业公司的诉讼请求，同时，与双方当事人进行充分沟通了解情况。经过调解员的努力，该批案件的原告撤诉结案，仅仅十余天，该批案件全部调解成功。
在采访中，程纯洁将合肥市物业服务合同纠纷调解工作的经验总结为四点：业主认可、企业理解、法院欢迎、政府支持，并对行业协会开展纠纷调解工作提出五点建议：
一是将物业服务纠纷调解的办公地点尽量安置在法院，由法院提供办公设施和场地，这样更容易获得当事人的信任;
二是将物业管理行业调解(人民调解)与法院的司法调解结合，先进行试点，积累经验，逐步推广;
三是物业服务纠纷调解需要“专业人干专业事”，最好是由律师和法律工作者承担调解员角色;
四是要千方百计解决经费问题，既要自行筹集，也要善于争取法院和政府部门给予的补贴;
五是调解人员可以实行专兼职结合，邀请物业服务企业的负责人担任兼职调解员，既发挥了专职调解员的法律专长，又发挥了兼职调解员的专业优势。
今年6月，合肥市十七届人大常委会第十次会议听取并审议了合肥市中级人民法院关于全市法院物业服务合同纠纷审判工作情况的报告，对于合肥市物业服务合同纠纷“化于未发、止于诉前、终于诉内”的工作经验给予了充分肯定。
04新时代的责任和使命
最高人民法院的统计数据显示，2022年，人民法院一审受理民事行政案件1610.6万件，诉前调解未进入立案程序的纠纷895万件，超过一半的矛盾纠纷通过调解等非诉讼方式在成诉前得到有效化解。
目前，全国有人民调解委员会69.3万个，基本形成了覆盖城乡和重点领域、重点单位的组织网络。2022年，通过人民调解方式化解的矛盾纠纷达1494万件，其中人民法院委派委托调解成功675万件;今年上半年调解矛盾纠纷877万件，其中人民法院委派委托调解成功441万件。
这些数据表明，人民调解将大量矛盾纠纷解决在了基层、化解在诉前，在基层矛盾纠纷化解中发挥了主渠道、主力军作用。
2023年10月，住房和城乡建设部下发《住房和城乡建设部办公厅关于开展住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接试点工作的通知》，选取北京、内蒙古、浙江、福建、山东、广东6省(区、市)开展试点，要求试点地区省级住房城乡建设部门从物业服务、房屋买卖、房屋租赁、建设工程合同纠纷调解中因地制宜选择一项或多项开展试点。
其中，特别提到要发挥中国物业管理协会等5家全国性行业协(学)会自律管理作用，共同成立全国住房城乡建设领域民事纠纷调解事务联合协调委员会，具体承担对全国调解组织和调解员的日常管理职责。
该《通知》还就建立调解组织和调解员花名册、开展业务培训、建立沟通会商机制、经费保障、管理和服务、宣传推广、评估激励体系等给出指导意见。
2023年11月6日，习近平总书记在会见全国“枫桥式工作法”入选单位代表时表示，要坚持和发展好新时代“枫桥经验”，为推进更高水平的平安中国建设作出新的更大贡献。具体到物业纠纷调解工作来说，人民调解将承担起更大的责任和使命。
