陌生人社会背景下，物业人是社区中为数不多的“熟人”
文/研究员 宋子谦
在很多人的认知中，物业管理是一个长期被轻视的行业。就算很多头部物业企业上市，甚至改名搭上科技、服务的概念，但固有的认知仍未有改变。
但是，在社会学领域以及我们行业研究人员的认知里，物业管理其实还是有着非常重要的科学研究价值的。
因为，当前城市社区基层治理是社会学中的一大难题，而目前物业企业是维持社区稳定的重要力量。
城市社区基层治理之所以成为一大难题，是因为当前我们正处于“陌生人社会”的大背景下。
1、陌生人社会的发展变化
“陌生人社会”是社会学中的一个概念。当代中国的城市，几乎就是一个“陌生人社会”;而城市中的社区，就是“陌生人社区”。
在陌生人社会中，人与人之间的不信任增加了社会运行的成本，也让人的情绪变得负面。
一方面对陌生人处处提防，另一方面抱怨“人性冷漠”;一方面指责他人“麻木不仁”，另一方面又提醒亲人朋友遇事少“出头”。
而住宅物业管理，就是在这样的社会背景下而长期存在的，住宅物业管理中遇到的各类无法解决的难题，也都是由此而产生的。
当然，为此头疼的，不止物业管理企业。因为陌生人社会也给城市社区基层治理带来了很大的挑战。
目前政府的解决方案主要有两个：
一种方案着重于强调挖掘原有熟人社会的治理方式，在城市社区内培养类似于乡村社会的共同体，通过提升人们之间的信任程度，进而让居民实现自治。
另一种方案认为应该基于陌生人社会本身，构建契约关系，建立法制社会，实现依法治理。
但现实情况是，第一种方案中的“熟人社会”很难在陌生人社会中建立起来;在第二种方案中，建立法制社会的成本过高，而且难以实现。
不过经过这些年的发展，我们原来认知中的“陌生人社区”还是发生了一些变化，“陌生人社区”已经初步发展成为一个“半熟人社区”。
一个成熟的城市社区总是会有一些熟人关系。这里我们举两个例子：
一是社区里有一些人是很多居民都熟悉的人，比如小区物业经理，楼长等等。二是社区居民中的熟人圈。城市社区中一般不存在涵盖所有人的熟人圈，任何熟人圈几乎都只能涵盖一部分居民。
这些熟人关系由社区管理或社区互动发展而来，同时，也为社区健康发展保驾护航。
2、社区治理需要外部力量的干预
业主群体虽然数量众多，但根据其参与小区公共事务的活跃程度和发挥的作用，基本上可以分为三类群体。
一类是少量的积极分子，他们发挥的是建设性作用;一类是少量的消极分子，他们发挥的是破坏性作用;中间的则是大多数的普通业主，这个群体主要是沉默分子。
在这个陌生人社会中，大部分积极分子和消极分子都是社区中的熟人。但积极分子的行动主要依靠自我激励，沉默分子很少能为其提供激励和保护。
但这样一来，积极分子就很容易被消极分子质疑甚至攻击，多数人的沉默还会放大这种破坏作用。
陌生人社会中，建设性的信任关系建立起来难上加难，可破坏起来却是易如反掌。
在陌生人社会中，很难建立起对积极分子的保护机制，以及对消极分子的约束机制。但是不解决这个问题，业主自治就不可能稳定，更谈不上良性运行。
同时，我国社区治理中也面临着“奥尔森困境”：理性的社区成员追求自身利益最大化的同时，可能对社区集体利益造成损害。
这体现在社区成员参与公共事务的积极性低，存在“搭便车”现象，而当社区中多数成员都依此行事，则会陷入恶性循环，致使社区公共产品供给减少，社区凝聚力下降。
凡是依靠过度维权以追求私利的社区最后都走向无休止的争吵和混乱;凡是抑制公民权利并切断所有参与通道的社区最后都走向官僚化和对国家与政府的单向依赖。
良性的社区治理，就是要在这两种状态中，选择一个中间状态。目前，“基层党组织+物管会”的治理体系初步成型，未来能否达到这种平衡，犹未可知，能否建立起对积极分子的保护机制，和对消极分子的约束机制，也存在不确定性。
那么，在陌生人社会背景下，物业企业该如何自处，如何做好服务呢?1月14日(周日)下午14:00-16:00，中物智库举办第十四期“专业致胜”专家讲堂，也是2024年开年第一讲，本期邀请的专家是中铁建物业管理有限公司副总经理温婷，她要分享的课题就是“陌生人社会场景下的物业服务力思考”，欢迎预约直播!
