总书记三次视察，这家小区凭啥“出圈”？
习近平总书记先后三次视察小区，两次写信到社区，杭州市西湖区翠苑一区如何成功出圈，背后的经验是?
作者| 崔海涛
住房城乡建设部部长倪虹强调：“以努力让人民群众住上更好的房子为目标，从好房子到好小区，从好小区到好社区，从好社区到好城区，进而把城市规划好、建设好、治理好”。从社区这一城市发展的最小单元来看，该如何实现基层治理与“好社区”的美美与共?《中国物业管理》对话浙江省杭州市西湖区翠苑一区社区党委书记项菲菲，阐述社区基层治理经验，及物业管理在基层治理中发挥的作用。
《中国物业管理》：请谈谈翠苑一区社区在基层治理方面有哪些鲜明的特点?
项菲菲：翠苑一区是1984年建成的老旧小区，有3146户近1万的人口。2003年以来，习近平总书记先后三次视察小区，两次写信到社区，非常关心我们社区的建设情况。我们在总书记的嘱托下，按照“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”十六字要求，提炼了“民呼我为”139工作法。
“民呼我为”139工作法，即：“一领”指坚持党建引领;“三环”指“呼”“应”“为”三环节;“九步”指线上呼、线下呼、全程呼;及时应、联动应、精准应;贴心为、高效为、大家为。可以说，139工作法既是基层治理的法宝，也是建设“好社区”的重要方法。
《中国物业管理》：在建设“好社区”的过程中，翠苑一区“民呼我为”139工作法采取了哪些具体措施，发挥了怎样的作用?
项菲菲：“民呼我为”139工作法的具体措施包括以下几个方面：
一是坚持党建引领，通过党建联建工作，把单打独斗变成握指成拳。
我们与辖区联建单位签订党建联建协议，把服务清单、工作计划等一项项列清楚。我们把涉及金融、文化、健康等7大类业务的25家联建单位全部纳入网格，在每个楼道公示联建单位的名称、负责人联系电话。小区居民可以直接给联建单位负责人打电话，提出诉求，联建单位接到电话以后必须跟进。
例如，由于现在社区用水不再需要水泵房增压，杭州市水务集团设置在社区的一个水泵房就一直闲置下来，里面都是垃圾。小区改造前期，我们通过党建联建纽带，与杭州市水务集团签署党建联建协议，把这个地方改造成了残疾人活动中心，盘活了资源。
二是让居民“呼”得更方便。
社区从呼声入手，从原来单一的线下“呼”发展到现在的“线上呼”“线下呼”“全程呼”的“三呼”机制。社区居民可以通过浙里办、杭州市“民呼我为”频道、微信等扫码登录西湖码选择“我要报”“我要帮”“助企业”“助基层”反映诉求。社区实施常态化实施双延时、轮值制、日下访、周接待、楼道巡等“听呼五法”制，广泛征求居民需求与意见。“全程呼”则关注多元互动，充分保障居民的知情权、选择权、参与权、监督权，全力破解民生难题。
三是“应”得更及时。
与“三呼”机制对应的是“三应”机制：首先是“及时应”，即有呼必回;其次是“联动应”，即第一时间向街道或有关政府部门直接“派单”，迅速回应;再次是“精准应”，即践行民情夜谈、民情访谈、民情约谈等“面对面”“点对点”回应机制。
我举个例子，在2022年，社区进行未来社区改造，耗资1.4亿元，用时100天。在改造过程中，改造晾衣架成了卡点。当时，社区做了一个安装推拉式晾衣架的方案，但很多居民特别是老年人觉得这种晾衣架不安全，维修率也比较高。为此，社区就广泛征求居民的意见，对晾衣架改造方案前前后后改了13稿。很多居民开玩笑说，我们的晾衣架可以申请专利了。通过这个案例，我想说的是我们响应居民的呼声最终是要让居民满意。
四是“为”得更扎实。
我们通过构建“贴心为”“大家为”“高效为”的“三为”机制，为群众办好每件实事。
在“贴心为”方面，我们聚焦“敬老、爱小、扶弱”重点群体，改造完成星光文体驿站，提供老人娱乐、幼儿亲子、居民休闲的服务空间;打造社区居家养老照料中心、老年食堂、幼儿成长驿站等服务矩阵，全方位实现“老有所养、幼有所育”。
在“大家为”方面，社区搭建以“翠邻里”为平台的“社区治理共同体”，真正实现工作局面由“政府办”到“大家干”的转变。
在“高效为”方面，社区把“驾驶舱”建设成整个社区的微脑。可以说，数字化已经成为赋能基层治理的重要手段。例如，所有停车位都安装了感应电子引导牌，哪些时段哪些车位是空的，驾驶舱大屏上都可以显示，居民则通过小程序端查看空余车位的位置，方便了居民停车。再如，社区针对孤寡老人和独居老人发放数字手环。如果老人有需求按了应急键，驾驶舱会直接定位老人的单元房号，同时通知相关人员上门提供帮助，同时在老年人的马桶水箱里安装了AI智能水位监测仪，如果他24小时没有用水，驾驶舱也会报警，并通知相关人员上门查看。
总之，在党建引领下，翠苑一区通过“三呼”“三应”“三为”九步法，构建了“呼应为”闭环服务，让居民随时随地能够递得上心愿、传得通呼声，让社区服务和治理应得更及时、为得更精准。
《中国物业管理》：在基层治理中，新时代“三驾马车”(社区、业委会、物业服务企业)如何同频共振?
项菲菲：在促进新时代“三驾马车”同频共振方面，我们也是分三步走：
首先是利用业委会换届契机，在业委会人选上下功夫。在人选上面，社区党委召开业主大会，将党建引领写入业主公约，把违纪违法等9种不宜作为业委会候选人选的情形在业主公约里面进行明确，同时按照有威望、有能力、有公心、有热情的标准排摸人选，重点引导党员骨干积极参选。
其次是探索“大物业”改革模式。在改革之前，社区里有10多家物业服务单位，每个单位都各管各的，管理效果欠佳，居民意见较大。改革后，社区把物业服务、老年食堂、停车收费、托育养老等全部打包给绿城服务，物业管理突破了小区的围墙，变成整个街区的物业管理模式，服务品质明显提升，而且街道对物业服务的补贴下降了35%。
再次是发挥好社区党委协调各方的作用。每个月，社区、业委会、物业服务企业三方组织一次碰头会，解决居民反映得比较集中的问题。例如，社区建立物业费公开晾晒与通报反馈机制，让社区党员带头，每月、每半年对物业服务质量开展一次居民满意度测评，倒逼物业服务保质保量。
在这个过程当中，“三驾马车”同频共振，同向发力，让居民得到了实惠。
《中国物业管理》：请谈谈“民呼我为”139工作法对建设“好社区”的启示?
项菲菲：从“民呼我为”139工作法的实践来看，我觉得建设“好社区”需要做到三个方面：
一是党建引领，将党支部建在网格上，党小组建在楼道里，把党组织的触角延伸到社区的每个“神经末梢”;
二是必须破解资源要素制约，通过党建联建，引入更多的资源;
三是广泛听取群众的意见建议，把未来社区的建设过程作为落实“民呼我为”的具体实践。
