陈纳：如何为保障房和老旧小区提供好服务
文 / 陈纳
其实，不论是新房子还是老房子，要达到“好房子”的标准，一定与良好的维修保养和优质的物业服务密不可分。北京天鸿宝地物业管理经营有限公司(以下简称天鸿宝地)对于保障房和老小区的服务理念是：老房子常修常养，好服务成就好房子!当然，如果仅仅靠物业服务企业的优质服务是远远不够的，还需要属地政府和相关机构的大力支持，以及广大业主的理解认同、共同努力。笔者以回龙观文化居住区为例，谈谈如何为保障房和老旧小区提供好服务。
回龙观经济适用房项目是北京市在上世纪末和本世纪初建设的最重要的保障房小区，天鸿宝地于1999年通过招投标的形式获得了回龙观文化居住区的物业服务权。该项目的物业费是0.55元至0.65元/月/平方米，且20多年没有调整。随着小区年限的增加，共用部位及共用设施设备逐渐老化，园区面貌越来越差，居民的幸福感和获得感不断降低。园区的提升改变需要大量的资金来实现，这些通过物业费是解决不了的，需要所在区政府、属地街道、社区两委以及社会力量的共同支持和帮助。而天鸿宝地正是抓住了这个契机，实现了社区的更新改造，同时也摸索和总结出了独具特色的工作经验。
01 党建引领为先，通过社区共建铸就美好家园
按照相关政策，小区的更新改造应通过专项维修资金解决，但是专项维修资金有限，要把它用到最需要的地方，比如屋面外墙防水、污水管道坍塌等，所谓好钢要用到刃儿上。那么，社区如何更新改造呢?天鸿宝地发现，社区党支部每年有党服经费，街道有自有资金，市区二级政府、发改委等部门每年也有或多或少的专项资金，利用社区两委及街道的力量，积极申请这些资金，使其更好地在社区建设和改造中发挥作用，不失为一条好的途径。
2020年5月1日颁布的《北京市物业管理条例》，将党建引领作为思想指引，为构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系提供了政策保障。天鸿宝地充分发挥党建引领作用，将党建与业务深度融合，加强与社区党支部和居委会的沟通，积极响应与配合社区两委的工作，与之建立良好的合作共赢关系。付出总有回报，当街道和社区两委对物业服务工作的理念和态度给予了高度认可后，工作开展起来不仅事半功倍，而且还会争取更多的扶持政策，让社区环境变得更好，居民满意度不断提高，物业服务企业也间接得到了实惠。
龙锦苑二区就是党建引领、共建共治的良好范例。社区党支部书记谢利梅大姐性格爽朗，工作作风非常严谨、认真，并将全部的精力投入到社区治理工作中。作为社区两委的负责人，她每天与物业项目经理工作在一起，因为了解，所以理解，知道社区管理的难点和痛点，知道物业服务企业巧妇难为无米之炊，为此她积极协调，向昌平区政府、龙泽园街道申请专项资金和党建经费对社区的基础设施进行改造。从2021年至2024年，谢利梅大姐带领两委班子一共申请筹措资金421.42万元，对社区进行了26项升级改造，对社区的更新改造和综合治理作出了巨大贡献。除了在社区改造经费上给予支持外，社区两委在化解社区矛盾、创造和谐社区环境上也给予天鸿宝地诸多支持。例如，在接诉即办工作中，2023年龙锦苑二区的12345便民服务热线投诉量为47件，而2024年，截至目前，投诉量仅为11件。投诉量的降低，不仅是因为物业服务企业的细致服务，更有社区谢利梅书记及两委班子成员的共同努力。对社区业主了如指掌，对业主需求准确把握，一旦出现问题快速响应，从接诉即办转化为未诉先办，这是她们在社区管理工作中的制胜法宝。
从这些项目的实际经验来看，通过党建引领，将社区、物业服务企业、业委会、广大业主团结起来，多方筹措资金，实现共建共治共享，是现阶段保障房和老旧小区可以走好的一条出路。
02 发挥优势资源，建管融合促进可持续发展
作为社区服务的主体，如何更好参与社区的更新改造，是物业服务企业与街道、社区两委需要共同探讨的课题。以往，老旧小区的改造都是整体改造，需要资金量大，工期长，工作面大，极大影响社区居民的正常生活，而且施工单位不是设施设备的使用单位和维保单位。因此，龙泽苑街道采取分期分批改造，特别是一些属于物业服务企业运维的改造项目，街道邀请与物业服务企业相关的公司参与投标，天鸿宝地为此对优势资源进行整合，利用天鸿宝地工程公司在技术、施工、后期维护等方面的综合优势参与到社区综合改造的投标中。
一方面，工程公司在设计、预算和施工方面具有丰富的经验，能够最大限度地配合街道和社区的要求，在工程质量、呈现效果上达到最优。另一方面，因为是内部公司，在后期的使用和维护上能够有可靠的售后保障，这是外部公司所不具备的优势，而且，内部公司的保修年限比外部公司更长，能够延长设施设备的使用寿命。
事实证明，天鸿宝地的做法收到了极佳的效果，不仅为街道社区节省了一部分成本，公司也获得了一定的收益，更重要的是改造工程有了稳定的后期保障，实现了多赢的良好局面。例如，天鸿宝地配合邮政部门把信报箱打造成集邮政与多功能活动为一体的场所，此项举措和成果成为北京市街道改建设施以旧换新的宣传案例。不仅仅是工程公司，天鸿宝地还在绿化、停车场建设与改造等多方面积极融入社区环境、设施的更新改造，都取得了建管融合的良好效果。
除了政府、社区外，提供好服务还有一个最关键的部分，那就是代表业主发声的业委会。
03 让业委会成为物业服务企业提供更好服务的智库
保障性住房和老旧小区的物业费普遍较低，而一些业主总想着以5毛多的物业费享受5块多的服务，这不符合“质价相符”的市场规律，但是“好服务”又必须以业主的实际需求为出发点。因此，天鸿宝地将目标瞄准了“业主委员会”。
回龙观龙锦苑四区业委会成立的时间不长，但是天鸿宝地与业委会建立了良好的关系，有效促进了物业服务质量的快速提升。
北京夏季强对流天气比较多，今年5月末6月初的几场大风造成很多车辆都被掉落的树枝砸坏，损失惨重。而龙锦苑四区做到了未雨绸缪，因此在发生极端恶劣天气时未造成任何损失。今年5月初，龙锦苑四区物业服务处在业委会的支持下想对社区的危树进行统计并申报砍伐流程，但是北京市园林局对申报棵数有规定，部分业主也会有意见，为了能尽快解决存在的安全隐患，业委会在了解具体情况后，立即通过微信群向广大业主进行说明和宣传，讲解砍伐树木的流程及园林绿化的法律法规，并且协助天鸿宝地准备材料进行申报，通过双方共同努力，终于在昌平区园林局成功拿到了砍伐证，对19棵危树、死树进行砍伐，及时排除了安全隐患。
这样的例子还有很多，业委会已经成了天鸿宝地物业服务智库，不仅收集信息还能有效甄别，及时沟通，保证了业主的合理需求得到立即响应。当然，对于不能立即处理的，物业服务企业会与业委会制定相应的方案，限期处理，对于无法解决和一些无理的要求，业委会也会及时进行合理有效地回应，大大减少了物业服务企业与业主之间的矛盾和冲突。
要实现与社区两委以及业委会的良好合作，物业服务企业是关键纽带。天鸿宝地会定期和不定期地与他们进行座谈及沟通，将社区两委、业委会和物业服务企业之间应该是互相合作、支持、配合的关系讲明，明确三者的目的是一致的，就是利用现有条件，创造更好的条件为广大业主提供优质服务。事实上，也只有在这样的共识下，物业服务才能更加顺畅，才能真正实现党建引领下的社区共治共管!
04 快速反应，把握细节，将业主需求放在心上
在对社区两委、业委会的座谈和走访中，天鸿宝地都会问这样一个问题：“什么样的服务才是业主心中的好服务?”而他们的答案却有两个惊人的相似点，那就是快速响应和“两细”，也就是细致和细节!“民之所忧，我必念之，民之所盼，我必行之”，只要业主有需求，就要有所回应，因为快速反应是态度，体现了物业服务企业将业主的需求真正放在了心上!而“两细”是品质，是关注工作细节，做到工作细致!比如龙锦苑四区的小花园、爱心园地等，就是天鸿宝地利用社区空地精心开辟出来的，让部分关心、热心于绿化的业主参与进来。目前，这些地方种植的花卉已经陆续开放，得到了广大业主的点赞!
总之，为保障房和老旧小区提供好服务，就是要用心用情，不断完善党建引领下的社区综合治理体系，努力实现好社区、好业主、好物业，因为只有这样才能成就好服务，而只有好服务才能真正成就百姓心中期待的“好房子”!
本文节选自中国物业管理协会副会长、北京天鸿宝地物业管理经营有限公司董事长兼总经理陈纳在第七届物业管理创新发展论坛“好房子 好服务”沙龙上的演讲
