如何提供“好服务”，关键是……
如何有效为业主提供“好服务”?为何说做到认知到位、监管到位很重要?
作者| 韩华鲁
在对多个住宅小区的物业服务现状进行走访调研后发现，物业管理行业在提供好服务过程中面临两个重要痛点——不能主动履行合同义务、没有依法依规管理。如何有效为业主提供“好服务”?笔者给出的建议是：做到认知到位、监管到位。
01 认知到位是提供“好服务”的基础
凡事认知到位，才能找准定位。认知到位是提供“好服务”的起点，物业服务企业与业主双方是平等的契约关系，是服务与被服务的关系。物业服务企业首先要按照法律法规和物业服务合同约定提供质价相符的服务，才有可能是“好服务”。其实，物业服务人是为全体业主服务的，是以物业服务合同约定的权利和义务为依据提供“好服务”的。
《中华人民共和国民法典》第937条规定：“物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。”
第938条规定：“物业服务合同内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。物业服务人公开做出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。”由此可见，相关法律法规和物业服务合同对“好服务”有具体规定，物业服务企业应主动按照相关规定提供“好服务”，业主也有权力要求按照合同约定享受相应的“好服务”。目前来看，在不同阶段，物业服务企业提供“好服务”的内容是不同的。
前期物业服务阶段。在房子交付前，要完善相关规章制度、做到服务规范和专业人员培训到位等;在交付中，要全面掌握入住业主基本情况，如职业、籍贯、年龄等信息分类、核实及建档等(主要是房屋质量及相关问题)情况，需要时与相关部门协调处理到位;在交付后，重点监控装饰装修活动中的安全和服务，对进出人员、车辆和物品识别登记，加强巡视管理，包括电梯运行、供水泵房、设施设备和公共秩序维护安全管理等。
中期物业服务阶段。业主入住房子相对稳定后，应当重点做好对业主的服务和对物业的管理(建筑物和构筑物等)，重点做好防盗、防火、防恶劣天气等事项，做好人身财产安全风险防范及应急预案现场演练。
后期物业服务阶段。重点做好建筑物、构筑物及设施设备管理和部分设施设备老化等维护，如外墙脱落、顶层房屋漏水、路面、管网老化堵塞等，电梯大修更换、路灯、楼道照明等(按照相关法律法规维护和维修);服务区域监控系统与门禁系统老化的，则应提前准备好相关预案和应对措施。
02 监管到位是提供“好服务”的关键
《中华人民共和国民法典》第943条规定，“物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告”。由此可见，业主按照物业服务合同约定主动履行了义务，同时要求了解物业服务相关情况，如咨询查阅服务合同内容、收费标准、服务项目和公共区域经营收入等，物业服务人应当及时提供答复。
物业服务合同等相关信息内容应该公开而没有公开，应该报告的而没有及时报告等，是造成业主不满意而引发矛盾和纠纷的重要根源。业主对物业服务人履行合同情况有知情的权利;有监督物业服务人履行职责义务的权利;有同时履行抗辩权的权利等。物业服务人应当依法依规主动履行职责和义务，业主才能亲身体验到“好服务”的真正价值。
譬如，某物业小区业主利用底层住宅经营饭店，相邻业主多次协商无果并不断投诉反映，业主饱受油烟带来的异味和夜间人员聚集的噪音，正常生活受到严重影响。物业服务人以无管理执法权为由，没有及时履行告知、劝阻和报告的义务，导致外来就餐人员随意出入小区，增加了小区业主的安全风险隐患等。
《中华人民共和国民法典》第279条规定：“业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主一致同意。”未经有利害关系的业主一致同意进行“住改商”的，业主可要求物业服务人履行合同约定义务。其间业主多次投诉反映至相关职能部门和12345服务热线，最终由相关部门依法依规对经营饭店的业主进行了处理，对物业服务人进行约谈教育并提出限期整改意见。
本案例属于物业管理区域内业主正常维权行为，由于物业服务人没有及时履行告知、劝阻和报告义务，而变成为业主向有关部门投诉的案件，造成业主不满意和行政执法成本增加等不良影响。其间，假如物业服务人能及时主动履行合同约定义务，就可能避免类似情况的发生。由此可见，物业服务人主动履行义务和相关职能部门监管到位，是有效提升业主满意度的保障。
物业管理行业主管部门应当按照民法典和《物业管理条例》等相关规定，要求并监督物业服务人履行物业服务合同义务，对业主反映突出的热点和焦点问题，主动跟进协调，找准问题根源，及时处理到位。法律法规与物业服务标准(合同)是把双刃剑，如果没有标准，业主认为服务不专业、不规范;有了标准，如执行不到位，业主认为服务人不诚信、不守约。因此，主管部门对住宅物业服务项目进行常态化考评，可以有力推动住宅物业服务的专业化、规范化和标准化进程。
作者韩华鲁系北京宾至嘉宁国际物业管理集团有限公司副总经理
