物业费收缴率100%！弃管小区如何蝶变成美好家园？
文/ 高景艳 谢罗群
“通过引入优质物业服务，创建美好家园，小区的环境好了，停车规范了，社区活动也丰富了，居住在这里心情也好了!”谈起现在的居住环境，在北京市通州区中仓街道中上园5号院居住了20多年的居民常阿姨一直赞不绝口、感慨不已。
然而，5年前，作为一个被弃管达6年多的老小区，中上园5号院可不是现在的样子。常阿姨说，那时候的中上园5号院基础设施损坏严重，环境秩序脏乱差，外来人员随意进出，私搭乱建成风，院子里杂草丛生，垃圾成堆，道路坑洼不平，居民怨声载道。那么，5年来，中上园5号院是如何从弃管小区蝶变为北京市“美好家园”的呢?近日，《中国物业管理》编辑走进中上园5号院，通过深入采访还原小区的蝶变过程，探寻其从弃管状态变身美好家园的背后原因。
1、党建引领，引入优质物业服务
中上园5号院始建于2000年4月，隶属北京市通州区中仓街道中上园社区管理。该小区共有3栋楼宇，17个单元，216户居民，2003年居民正式入驻。在2003年至2013年的10年时间内，曾有四家物业服务企业进入小区提供物业服务，但由于小区物业费收缴率低、物业服务企业不堪亏损等原因，都先后抛盘离开。从2013年开始，中上园5号院彻底进入弃管状态。
处于弃管状态的中上园5号院，各类民生问题突出，居民关于小区居住环境、内部管理等方面的投诉始终居高不下，而投诉解决率和居民满意率又偏低。中仓街道社区建设科科长高洪元说，面对这一问题，中仓街道党工委坚持党建引领，旗帜鲜明地将党的领导贯穿项目物业规范化管理全过程，充分发动小区党员、居民代表和街道社区一起想办法、找对策，最终确定了引入优质物业服务企业进入小区，实行“先服务后收费”“先扶持后自立”，推动老旧小区从‘失管’走向‘托管’的解决方案。
2019年11月，在经过各方充分考察之后，具有多个老旧小区管理经验的北京京和连山物业管理有限公司经过正规程序进入中上园5号院，提供专业化物业服务。
2、“六导工作”，实现共建共治共享
初来乍到的京和连山物业如何才能管理好已经遭弃管6年多且问题繁多的中上园5号院呢?
中仓街道社区建设科科长高洪元说，党的二十大报告指出：“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。”弃管老旧小区是社会治理的一个重要领域，仅凭物业服务企业的力量是难以管好的，必须坚持共建共治共享。中仓街道结合辖区实际状况，探索“六导工作法”推动老旧小区实现规范化管理。
一是坚持党的领导，举旗定向，协调各方。为强化党建引领，在中仓街道工委的引领下，在中上园社区党总支的协助下，京和连山物业成立了党支部，成功构建街道、社区、物业“党支部三级联动”体系，在物业服务的各关键环节发挥作用。同时，党支部发挥战斗堡垒作用，党员发挥先锋模范作用，引导居民通过协商议事、居民会议等途径，有效参与、高效推进规范化物业管理。
二是坚持政策引导，汇聚资源，攻坚破难。制定《中仓街道无物业老旧小区管理补贴专项资金和老旧小区物业服务奖励资金使用及管理办法》《中仓街道基层党组织党建相关工作经费管理办法》等政策，化解物业管理市场化收费开头难的问题。在中上园5号院，京和连山物业利用通州区、中仓街道提供的政策和资金支持，提供了为期一年的免费服务，同时利用党群服务经费开展便民设施和环境微提升项目，新增建设户外居民议事厅、亲子长廊秋千架等便民设施，改善小区环境。
三是坚持规范辅导，依法治理，扎稳根基。在中上园5号院，中仓街道充分动员社会力量参与物业服务规范化建设，集合物业管理、法律、社会工作专家全程辅导社区居委会、物业服务企业、物管会开展工作，多次提供咨询服务，并随时提供研讨、现场处置等专业服务，坚持规范化进驻、市场化服务、专业化辅导，扎牢法律根基，确保每个环节不留风险隐患，经得起居民检验。
四是坚持文明倡导，充分动员，协商共治。中仓街道坚持“协商式服务”议民事，推动建立“支部牵头、多方参与、精准对接、共商共治”的协商共治机制。在中上园5号院，建立“连心桥”协商议事厅，扩宽居民诉求渠道，主动听意见、及时找问题，小事马上就办、大事协调解决，营造居民事居民议的浓厚氛围，努力做到“小事不出社区、大事不出街道”，真正让居民成为社会治理的最广参与者、最大受益者、最终评判者，有效激发社区治理内生动力。
五是坚持服务先导，先尝后买，市场调节。弃管小区、老旧小区居民普遍存在对市场化物业服务企业不信任、物业费缴纳意识偏低等问题。针对这种情况，中仓街道坚持“服务先导”“先尝后买”的原则，引导居民循序渐进接受市场化物业服务。在中山园5号院，中仓街道一方面引导物业服务企业树立社会责任感，不断提升服务质量和服务水平;另一方面，引导居民在感受到生活品质提升基础上逐步接受市场化的物业服务付费理念，推动小区物业服务逐步走上市场化运营的轨道。
六是坚持因势利导，建立平台，多种经营。在中山园5号院，授权物业服务企业对社区低效空间进行改造提升和长期运营，满足业主多元化需求，通过创新经营低效空间、开展家政服务、收取停车管理费等，便利业主生活，同时将经营收入补益社区建设和维护，让居民共享经营性项目发展红利，同时也探索建立老旧小区“微利可持续”的市场化运营机制。
上述“六导工作法”成功构建党组织领导下社区居委会、物业服务企业、居民以及各相关方积极参与的共建共治共享社区治理格局，也为小区实现蝶变及创建美好家园奠定坚实基础。
3、优质服务，收获全体业主肯定
老旧小区普遍存在的问题是基础设施老旧、小区环境杂乱、公共活动区域狭小、停车位紧张以及居民缺乏市场化物业服务观念等。作为一家弃管6年多的老旧小区，这些问题在中上园5号院都不同程度地存在着。如何解决好这些问题?京和连山物业总经理杨连山说，“我们采取四方面有力措施，从硬件设施到软件服务，对小区进行多维度改造升级。”
一是用情用力，解决群众急难愁盼问题。进入中山园5号院之后，梳理了小区内部存在的各类问题。由于小区长期处于失管状态，没有门禁，外来人员随意进出，居民缺乏安全感，便装上了大门道闸、岗亭、人脸识别系统和无死角监控设备，配齐了安保人员，实现了对小区的封闭式管理，解决大家后顾之忧;小区内部有大量违建，居民私自堆放的物料众多，严重影响居民生活，便在街道社区和执法部门的支持下，挨家挨户上门做相关居民的思想工作，冲破重重阻力，彻底拆清了违建，并利用拆违后新增场地建设130多个停车位。楼顶漏水、管道长期堵塞、清理化粪池、公共卫生和垃圾清运等都是小区群众面临的急难愁盼问题，在党组织的领导下，协调各方资源，一一解决。
二是变堵为疏，充分满足居民合理诉求。京和连山物业进入小区之初，发现一些居民总是把杂物堆放在楼道后并没有简单搬走或张贴整改通知了事，而是在和居民充分协商沟通的基础上，对居民存放大件物品的需求变堵为疏，并在和各方充分沟通协商的基础上利用小区现有场地资源增设4大功能性场地：废弃家具、大件垃圾存放点，装修垃圾、建筑垃圾中转站，居民物品寄存处，以及可回收物投放点等。按照这样的工作思路，开展了一系列工作，如针对居民需要户外晾晒被子、抽烟等，设置公共晾晒杆满足大家晾晒需求，在居民聚集活动多的地点安装烟筒方便捻灭烟头，在每个垃圾桶旁放置笤帚簸箕方便大家清理等。针对居民之间交往较少的情况，定期组织各种社区活动，丰富小区文化生活，增进邻里之间感情。
三是协商共治，让居民充分参与社区治理。在日常物业管理工作中，京和连山物业非常注重调动业主参与社区治理的积极性。在街道社区支持下，在小区打造了“文明议事亭”，为居民创造沟通协商的公共场所;建立“微信群”方便大家有事随时与物业服务企业联系，彼此之间及时沟通不出现嫌隙。为推进共建共治共享，与街道社区先后组织物管会人员及业主代表召开议事协商会，在征求居民意见和建议的基础上，先后美化了电动自行车、电动三轮车停放区背景墙和楼道文化墙。在小区实施便民设施修缮更新项目，包括修缮5号院居民议事亭、亲子长廊等防腐木廊架150平方米，消防通道破损步道砖45平方米，楼梯扶手破损40米，破损楼道台阶30平方米。
四是强化监督，不断提升物业服务质量。完善的监督机制对于确保物业服务质量具有十分重要的作用，京和连山物业在中上园5号院不断建立健全物业服务质量监督机制，加强对员工的考核评价;定期开展物业服务满意度调查，及时了解业主需求，发现物业服务工作中存在的各类问题，改进服务质量。为进一步强化监督，更好、更快地解决居民面临的急难愁盼问题，建立“马上说，马上办”问题收集、处理和反馈机制，即在每家每户业主门前设立了“码上说，马上办”二维码标识，居民们有什么问题只需要一扫码就可以诉说，承诺15分钟内对居民提交的内容作出回应。
一分耕耘，一分收获。5年来，中山园5号院发生了翻天覆地的变化，实现了从弃管小区到美好家园的“蝶变”，小区物业服务满意度大幅提升，物业费收缴率连续保持100%，同时也受到了各界的肯定。2021年，中上园5号院荣获第三批北京市生活垃圾分类示范小区称号;2023年4月，京和连山物业中山园5号院物业项目部荣获北京市工人先锋号荣誉称号;2023年，中上园5号院项目获评2023年北京市美好家园荣誉称号。
4、双管齐下，构建长效管理机制
同多数老旧小区一样，中上园5号院也面临着探索构建长效管理机制的问题。目前，小区物业费为1.1元/平方米·月，有11位专职及兼职物业服务人员，收支勉强能维持平衡，但是从长远来看，随着人工成本、物料成本的上涨以及公共设施设备维护费用的不断增加，小区物业服务费用收支倒挂的压力依然很大。
京和连山物业总经理杨连山说，面对这一问题，我们主要采取两方面的举措，希望双管齐下解决问题。
一是要不断丰富服务内容，提升服务质量，在此基础上，通过充分沟通，争取业主的支持，适当上调物业费价格，增加物业服务收入，以缓解收支倒挂的压力;
二是要大力开展延伸生活服务，弥补管理经费和社区建设改造费用的不足。
2024年，京和连山物业在社区党总支的引领下持续拓宽服务途径，通过前期摸排和调研，将有居家服务意愿和需求的居民进行登记，并为他们提供居家养老服务。
未来，京和连山物业将继续发展养老服务，如日常日间照料、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等;深度挖掘居民需求，提供力所能及的收费服务，比如托管服务、寄存服务、社区团购服务以及业主装修服务等，以增加收入。
采访最后，中上园5号院的居民常阿姨说，“党建引领物业管理融入基层治理，各方协同共建共治共享美好家园，让我们的居住环境越来越好，生活也越来越舒心，这都是因为党的政策好!”(原载于《中国物业管理》杂志2024年第10期)
