王志宏：为“好房子”提供“好服务”
文 / 王志宏(中国物业管理协会会长)
3月9日，住房城乡建设部部长倪虹在十四届全国人大三次会议民生主题记者会上，就如何落实好《政府工作报告》中“推动建设‘安全、舒适、绿色、智慧’的‘好房子’”的工作要求时指出，“好房子”不仅要有好标准、好建造，还要有好服务。
为“好房子”提供“好服务”，是物业管理回归服务初心的专业价值体现，是行业站稳人民立场的政治担当，是实现高质量发展的时代机遇。借《中国物业管理》3期杂志卷首语，结合行业正在大力实施的“物业服务质量提升行动”以及协会今年重点推进的“八项提升行动”，我谈几点思考。
一是以安全为根基，夯实好服务基础。安全是好房子的首要特征，也是好服务的核心要义。协会将重点引导企业建立健全《安全生产管理制度》、操作规程、应急预案等;按照《物业服务合同》约定，对小区内与居民生活密切相关的设施设备、场所，安排专业人员定期巡查，对排查出的问题，即时向相关单位报告，建立详细台账，督促相关单位及时维修。还要加强监测住宅外墙安全、防范高空抛坠物等隐患排查工作，提醒应对暴雨、暴雪、台风、地震等自然灾害。江苏扬州天俊悦府小区，提供服务的爱涛物业通过健全小区安全防控体系，落细落实隐患排查、应急处置、源头治理“三项”机制，构建和谐、安全、稳定的小区环境，被江苏省住房和城乡建设厅评选为“美好家园”。
二是以舒适为追求，明确好服务方向。好房子的舒适不止于内部环境舒适，还需要外部环境优美，才能够给业主带来舒适的居住体验，这就需要高品质物业服务与和谐场景作支撑。协会今年将继续深入推动“党建引领物业管理融入基层治理”工作，推进物业纠纷源头治理和有效化解，不断升级“骑手友好社区通行解决方案”，引导企业积极拥抱新就业群体，让和谐小区的场景更加丰富多样，实现友善安全场景、生活便利场景、环境优美场景、房屋保值场景、文明和谐场景。黑龙江省直物业组建“小红帽”志愿服务队、党员服务队，通过探访慰问、普法宣传、联合义诊、心理疏导、纠纷调解、便民服务等方式，在社区内部营造友善安全场景、生活便利场景、文明和谐场景，提升了业主的舒适感和满意度。
三是以绿色为底色，绘就好服务图景。绿色不仅是好房子的特征，也是好服务的底色。协会对推动行业绿色发展非常重视，积极宣传推广绿色物业管理发展理念，引导全行业推广绿色物业管理模式。在协会主办的历届中国物博会上，低碳节能是一个重要的主题展区，展出了大量先进的节能产品、技术。作为物业服务企业，要积极主动地将绿色理念融入日常服务细节，做好设施设备能耗管理，推动社区垃圾分类，倡导低碳生活方式。在上海古北花园小区，提供服务的上海古北物业实施绿色照明工程，平均每月节电3.8万度。
四是以智慧为引擎，激活好服务动能。好房子离不开新科技，好服务也需要科技赋能。当前，物联网、人工智能、大数据技术已经与社区场景深度融合，并正在重塑物业服务模式。协会组织开展了智慧物业调研，撰写和发布《智慧物业调研报告》;在历届中国物博会上，邀请智慧物业相关供应商参展，展出大量先进的智慧物业产品和技术。业界企业也积极开展智慧物业建设，华油集团华北分公司引入智能巡逻机器人，将智慧物业与安全管理相结合，降低了人工成本，优化了服务体验，提升了服务质量。下一步，协会将引导企业学习研究智慧好房子的新内涵，以智能科技为服务赋能，让居民享受到智慧、便捷的服务。
当下，物业管理行业正在经历自创始以来最大的挑战和最好的机遇，其背后是传统服务模式与新时代治理需求的不适应，以及不平衡不充分的发展与人民群众不断增长的美好生活需要的矛盾。今年的《政府工作报告》提出了好房子工作要求，将有力促进物业管理向安全、舒适、绿色、智慧转型升级，这是物业管理行业发展的历史机遇。希望全行业积极行动起来，携手同行，大力提升物业服务质量，努力构建和谐场景，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。
