中共张家口市委办公室 张家口市人民政府办公室 印发《关于提升住宅小区物业服务管理标准化规范化水平的实施意见》的通知
关于提升住宅小区物业服务管理标准化
规范化水平的实施意见
为进一步加强物业行业管理，规范物业服务行为，提升物业服务水平，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《张家口市物业管理条例》等法律法规，提出如下实施意见。
一、总体要求
(一)指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真落实市委、市政府安排部署，聚焦创建全国文明城市，聚焦提升基层治理水平，落实以人民为中心的发展思想，拓展物业服务范围，补齐物业服务短板，满足居民多样化需求，进一步完善物业行业管理体系，促进物业服务管理标准化、规范化水平有效提升，不断增强人民群众幸福感和获得感，为交好本地发展优异答卷贡献积极力量。
(二)基本原则
——坚持党建引领。强化党对物业管理委员会(以下简称“物委会”)、业主委员会(以下简称“业委会”)的领导，不断提升党的政治领导力、思想引领力、群众组织力、社会号召力。
——坚持改革创新。积极推进物业行业管理的实践创新、制度创新，建立健全社区党支部、居委会、业委会、物业服务企业、楼门长、综合服务站“六位一体”的协调管理机制。
——坚持协同共建。理清相关部门在物业行业管理中的权限，强化业务指导、资源统筹和专业服务，整合县(区)、乡镇(街道)的组织资源、社会资源、人力资源，推动各部门力量下沉社区，形成工作合力，不断提升协商共治的针对性、有效性，加快形成共建共治共享的社区治理新格局。
二、推进措施
(一)强化党建引领物业
1.推动物业服务企业党组织全覆盖。对符合条件的物业服务企业，及时帮助企业建立党组织;暂不具备条件的，组织部门通过选派党建指导员、引导企业招聘党员身份员工等方式发挥党在物业服务中的积极作用;依托各级住房和城乡建设部门及物业行业协会建立物业行业党组织。物业服务企业党组织接受物业服务项目所在社区党组织的领导，同时接受物业行业协会党组织的指导。对党组织健全、服务好、群众满意度高的物业服务企业，在物业服务项目招投标和物业服务企业评先评优时予以优先考虑，支持以政府购买服务等方式承接政务服务和公共服务。
2.强化党组织对业委会的指导。街道、社区党组织在业委会的组建和换届过程中要加强指导，提高业委会成员中党员比例，引导符合条件的业委会设立党支部或党小组。业委会根据业主大会授权决定大额维修资金使用、小区公共收益支出、公共设施完善等事项前，应主动向社区“两委”报告。对未成立业委会的，可由社区组建物委会，临时代行业委会职责。
3.建立社区物业党建联建和协调共治机制。推动符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业委会成员，鼓励党员身份的业委会成员和物业服务企业负责人兼任社区党组织委员，健全完善党建引领下的社区居民委员会、业委会、物业服务企业相互配合的协调运行机制，组织社区居民有序参与，做到决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享，共同建设美好家园。建立乡(镇)政府、街道办事处统一协调，相关部门联动执法，协同解决物业服务问题的工作管理机制。乡(镇)政府、街道办事处要根据日常了解掌握的情况，对辖区物业服务企业提出评价意见，作为住房和城乡建设部门评价企业信用的重要内容记入信用档案。
4.健全物委会业委会管理体系。按照省委办公厅、省政府办公厅《关于理顺物业管理体制机制加强新时代城市社区治理的指导意见》(冀办〔2019〕46号)相关要求，各级民政部门要发挥协调监督作用，按照《张家口市物业管理条例》相关规定，指导街道、社区组建物委会，落实街道、社区物委会的工作职责;组织指导小区业主按《业主大会和业主委员会指导规则》的程序召开成立业主大会，选举产生业委会，并做好业委会换届工作。
(二)加强前期物业管理
5.建立健全物业管理招投标制度。开发建设单位选聘物业服务企业提供前期物业服务的，应当通过公开招投标的方式选聘。稳步推进房地产开发与物业服务的分业经营，选聘业绩好、实力强的物业服务企业开展服务，逐步健全双向选择、公平竞争、优胜劣汰的机制。投标人少于3个或者新建住宅小区建筑面积小于5万平方米的，经辖区物业主管部门批准后，可以采用协议方式选聘物业服务企业。
6.严格执行承接查验制度。新建小区物业入驻服务前，辖区物业主管部门、乡(镇)政府、街道办事处和社区居委会共同监督，物业服务企业和建设单位共同对物业公用部位、公用设施设备进行检查和验收，并签订交接协议书。对承接查验中发现的问题，建设单位应当及时解决，并组织复验。
7.规范物业用房的配置和使用。新建小区物业服务用房建筑面积按照不低于开发住宅总建筑面积千分之三的比例配置，费用计入建设成本;3万平方米以下的小区，物业服务用房的建筑面积不得少于100平方米;物业服务用房应当是地面以上具备水、电、采光、通风等基本使用条件的房屋;地下室、车库(棚)、楼梯间、垃圾房、变电室、设备间、架空层、公共门厅、过道、人防工程以及层高不足2.2米的房屋等，不得作为物业服务用房。业委会办公用房应当从物业服务用房中安排，建筑面积不少于20平方米。物业服务用房的所有权属于全体业主，未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业服务用房的用途。
(三)规范物业服务管理
8.实行物业服务备案登记制度。本地物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，到企业注册地物业主管部门报送企业基本信息。外埠来张物业服务企业在开展经营活动前，应当向拟开展物业服务项目所在县(区)物业主管部门报送企业基本信息。物业服务企业新增加的服务项目，应当自签订物业服务合同之日起30日内，到物业服务项目所在县(区)物业主管部门进行备案。备案时，应当提供管理和技术人员职称证书和劳动合同，需依法持证上岗的工种要提供职业资格证书和劳动合同。
9.规范使用物业服务合同。开发建设单位选聘前期物业服务企业、业委会或物委会选聘物业服务企业时，要按照省住房和城乡建设厅统一制定的《前期物业服务合同示范文本》、《物业服务合同示范文本》与物业服务企业签订合同。
10.加大信息公开力度。物业服务企业要在小区内明显位置，通过公示栏、电子滚动屏等媒介，对企业信息、服务事项、服务期限、收费标准、客服电话、投诉保修流程等内容进行长期公示，对物业服务计费项目标准、费用缴纳、公用部位和公用设施设备经营收入等情况进行定期公示，增强物业服务透明度，依法保障业主的知情权和监督权。
11.建立质价相符的物业服务收费机制。新建住宅小区前期物业服务收费实行政府指导价，价格主管部门要会同物业行业主管部门建立政府指导价与物业服务成本的动态管理机制，综合考虑物业服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及消费物价指数变动情况，适时调整政府指导价。通过业委会或物委会选聘物业服务企业时，物业服务等级、物业服务收费标准，由业主大会参照政府指导价和物业行业主管部门制定的服务等级标准确定。
12.提高住宅专项维修资金使用效率。优化住宅专项维修资金使用流程，简化申请手续，缩短审核时限。县(区)住房和城乡建设部门建立紧急维修事项清单，对于下列情况，物业服务企业和相关业主可以直接向县(区)住房和城乡建设部门申请使用住宅专项维修资金，及时消除安全隐患：屋面、外墙防水损坏，造成严重渗漏的;楼体外立面存在脱落危险的;电梯故障危及人身安全，无法正常使用的;消防设施严重损坏的;其他经业委会或物委会确认急需维修的。
县(区)住房和城乡建设部门会同乡(镇)政府、街道办事处进行现场核查后，对符合使用条件的，可先拨付50%的工程预付款。维修工程竣工后，应当及时公示维修资金使用数额，公示期满且无异议的，依据验收报告、决算审计报告等材料，拨付工程尾款。鼓励住宅专项维修资金经业主大会同意后，用于老旧小区公用部位的改造。召开业主大会研究时，参加业主须达到小区专有部分面积占比三分之二以上且人数达到总业主人数的三分之二以上，经与会专有部分面积过半数且人数过半数的业主表决同意，方可使用住宅专项维修资金。
13.加快推进改造后的老旧小区物业管理。强化对老旧小区的改造管理，推动绿色节能低碳材料在建筑物墙体的应用，推进适老化、适幼化的改造。对无物业管理的小区，遵从民意、引导居民自愿自主协商确定老旧小区的管理服务模式，可采取社区代管、业主自治、国有物业公司接管等方式进行管理。同时，可通过老旧小区同新建小区打包、老旧小区间“拆墙并院”等方式，整合物业管理区域，实现小区物业管理100%全覆盖。
14.进一步规范专营单位经营行为。加快推动新建住宅小区内供水、供电、供热、供气设施管理维护模式转变，推行由运营单位统一维修、养护和更新。自来水公司负责用户分户水表前(含水表)供水管线、设施设备及二次加压设备的维修、养护和更新;供电公司负责用户分户电表前(含电表)供电设施及小区内箱式变电站的维修、养护和更新;供热公司负责入户供暖锁闭阀前供热管线、设施设备及小区内换热站的维修、养护和更新;天然气公司负责用户分户天然气表前(含表)设施设备维修、养护和更新，指导业主正确使用燃气用具和连接燃气用具的胶管。
(四)培育和发展物业服务企业
15.培育壮大物业服务企业。把培育壮大物业服务企业作为提升物业服务水平的关键举措，一方面积极引进实力雄厚、经验丰富的外埠物业服务企业，另一方面注重培育扶持本地国有物业服务企业做大做强。2022年，桥东区、桥西区、经开区分别培育服务面积10万平方米以上、主营收入1000万元以上的物业企业不少于3家。
16.促进线上线下服务融合发展。各县区要指导物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等业务领域拓展延伸，建设智慧物业平台，提供“定制化物业服务+个性化生活服务”相结合的多元化服务产品，推行一键预约、服务上门，满足居民多样化、多层次服务需求。
17.加强从业人员的学习培训。充分发挥物业行业协会作用，加强行业自律，定期组织物业从业人员进行岗位培训，推动物业服务企业不断学习先进经验，着力提升服务质量。各物业服务企业要结合岗位需求，开展岗前、岗中培训，提高服务技能。从事电梯、消防等专业技术工作的人员必须具备相应的从业资格。
(五)强化对物业服务企业的监管
18.建立物业服务企业评价机制。由各县区统一组织，以乡(镇)政府、街道办事处为单位，成立社区党员身份干部、网格员、县(区)住房和城乡建设部门和民政部门工作人员、业委会及业主代表参加的物业服务评价组，重点对物业企业服务合同执行情况、小区整体环境、便民服务、居民综合满意度等按照百分制进行综合评价打分(分值占比：住房和城乡建设部门和民政部门占30%，社区占30%，业委会及业主代表占40%)。综合评价每季度开展1次，结果在相关媒体和小区明显位置公示，各县(区)物业主管部门对辖区内排名后3位的物业服务企业要及时督导整改，连续3次排名均无提高的，建议业委会更换物业服务企业。鼓励各县区对每季度排名前3名的物业服务企业，给予一定的物质奖励，不断提高物业整体管理服务水平。
19.加大物业管理执法力度。各县(区)政府要健全联合检查、处理、协调机制，由乡(镇)政府、街道办事处牵头，成立住房和城乡建设、城管执法、公安、市场监管等部门参与的联合执法队伍，着重解决物业服务乱收费、电梯维保单位责任不落实、违章搭建、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、电动车违规充电、住改商等突出问题。对欠缴物业服务费的诉讼案件，各级人民法院要及时立案处理，提高办理效率，同时不断完善被执行人失信名单信息共享及信用惩戒机制。
20.建立健全物业服务企业退出机制。物业服务企业有下列情形的，应当予以清退，物业服务企业不得以物业服务中的债权债务纠纷未解决、阶段工作未完成等理由拒绝退出。
(1)前期物业服务合同期限未满或者未明确具体期限，业主大会依法依约作出决定解聘原物业服务企业，并选聘新的物业服务企业，签订了物业服务合同且已生效;
(2)物业服务合同到期，业主或业主大会决定不再续约;
(3)物业服务企业因破产或营业执照被注销、吊销等原因致使不能继续履行合同义务;
(4)因服务质量不达标，经业主大会依照程序表决要求更换物业服务企业;
(5)在处理小区突发事件、自然灾害、防疫等重要工作中，存在重大职责过错，造成严重负面影响及人身伤亡和财产损失;
(6)物业服务企业信用信息评分低于60分(D级，严重失信)或综合评价年度平均分低于60分。
对物业服务企业未按照规定退出的，将按不良记录记入企业信用档案，向社会公布，同时由所在乡(镇)政府、街道办事处联合相关执法部门依法进行清退。
21.查处曝光违法行为。各县区依法依规加强对物业服务企业的监督管理，畅通群众投诉渠道，公布投诉电话，依法查处未按规定公示收费信息、未按规定签订物业服务合同、超出合同约定或公示收费项目标准收取费用、物业费捆绑收取等违法违规行为，公开曝光典型案例。
三、职责分工
组织部门负责指导物业服务企业和业委会党的建设，加强城市社区治理工作的党建引领，开展红色物业创建。发改部门负责物业服务收费政府指导价标准的制定与调整。民政部门负责将物委会、业委会统筹管理纳入社区治理工作，做好相关政策研究、工作指导和协调服务，指导街道、社区组建物委会，发挥协调监督作用，深化社区协商共治，指导物业管理员的招聘使用和管理监督，指导无物业管理的老旧小区依托居委会实行自治管理。公安部门负责开展社区警务工作，指导监督检查物业区域内安全防范，推进智慧平安社区建设，依法打击影响公共安全、公共秩序的违法犯罪行为。住房和城乡建设部门负责物业管理活动和物业服务企业的监督管理工作，对违反国务院《物业管理条例》规定的，依法及时进行处理，涉及违法的移交相关执法部门进行处理。财政部门负责落实物业管理人员培训资金和物业企业评比奖励资金。城管执法部门负责推动城管执法进社区，依据本单位职责，对各部门移交的小区内私搭乱建、圈占损毁绿地树木、破坏公共设施等违法违规行为，及时予以查处，同时指导做好生活垃圾分类工作。司法部门负责引导群众运用法律手段解决社区物业服务矛盾纠纷。市场监管部门负责查处物业管理区域内从事无照经营的行为，负责物业管理区域内的电梯、特种设备目录内锅炉等特种设备的安全工作，查处特种设备安装、改造、维修和使用等方面的违法违规行为，负责物业管理区域内物业服务收费的监督检查工作，依法查处各类价格违法违规行为;消防救援部门负责指导居民住宅小区的物业服务企业、居民委员会履行消防安全职责，依法实施日常消防监督检查。乡(镇)政府、街道办事处负责辖区内物业服务企业日常工作的指导和监督，负责组织筹备成立业委会，指导召开业主大会，对业委会运行进行监管，负责将社区物业管理融入社区建设。居委会负责做好物业日常监管工作，监督辖区内物业服务企业，协调处理物业服务中的矛盾纠纷，负责对物业日常服务需求进行沟通，对日常物业服务质量给予评价。
四、组织保障
(一)强化组织领导。成立张家口市物业服务管理工作领导小组，由市政府主要领导任组长，分管市领导任副组长，市直有关部门主要负责同志为成员，负责统筹部署全市物业管理工作，研究解决工作中遇到的重大问题，建立健全物业管理工作运行机制。各县区要成立相应工作机构，统筹推进物业服务管理标准化、规范化工作。
(二)强化责任担当。各级党委、政府主要领导要全面抓、负总责，亲自研究部署，亲自督导检查;分管领导要具体抓、专门盯，深入一线，靠前指挥，将工作任务层层分解、逐级细化，确保各项工作有人抓、有人管。市直有关部门要落实具体领导和责任科室，建立清单台账，指导各县区做好对物业服务工作的监督管理。
(三)强化监督管理。市直部门对相关工作进展情况加强督导调度，深入一线调查研究，及时掌握工作进展，统筹推进工作落到实处。市物业服务管理工作领导小组办公室对担当负责、落实有力的物业服务企业进行奖励，培树一批先进典型，打造旗帜标杆，发挥导向作用;对工作进展缓慢、落实消极应付的，通报批评;对工作中出现重大问题的，严肃追责问责。
(四)强化宣传引导。各县区要充分利用报纸、广播、电视、网络等媒体，积极开展以贯彻《张家口市物业管理条例》为主题的宣传活动，让广大群众和社会各界了解物业管理政策法规，引导业主树立“物业有偿服务”的理念和消费意识，争取群众的理解和支持，自觉遵守物业管理法规。
附件：张家口市物业服务管理工作领导小组成员名单
组 长：赵文锋 市委副书记、市政府市长
副组长：徐静华 市委常委、组织部部长
贾宏迅 市政府副市长、经开区党工委书记
成 员：白 晶 市发改委主任
卢东宏 市委组织部常务副部长、考核办主任，市公务员局局长
孟庆荣 市委政法委常务副书记
赵云峰 市法院常务副院长
张贵川 市住房和城乡建设局局长
李 艺 市财政局局长
李正朴 市民政局党组书记
李晨日 市城管执法局局长
孙东峰 市人力资源和社会保障局局长
邢 军 市应急管理局局长
张振军 市市场监管局局长
李贵军 市司法局局长
崔 鹏 市公安局副局长
杨国强 市消防救援支队支队长
孙国忠 市政集团董事长
周玉超 张家口供电公司总经理
领导小组下设办公室，办公室设在市住房和城乡建设局，办公室主任由张贵川同志兼任，负责统筹协调全市物业服务管理活动的监督管理工作。领导小组成员如有变动，由该职务接任人员自然替补，不再另行发文。
