万科物业｜这个小区物业管家真管“家”

河北省物业管理行业协会

管家式服务是当下不少物业公司倡导的品质服务，然而现实中，物业不上心，管家不管“家”的现象并不少见。

然而，唐山万润城的居民却拥有一支实实在在真管“家”的物业团队，关爱老人孩子、下力气整治电梯困人、帮业主清洗纱窗地垫、时常举办社区文化活动……一年到头忙得不亦乐乎，整个园区在他们的操持下也生机勃勃、活力四射。

建台账，关爱空巢老人

万科物业始终秉持着初心与坚守，让更多用户体验物业服务之美好。也正因此，万科物业服务的小区，总是充满温情。

据第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查显示，我国空巢老人人数已突破1亿。破解“空巢老人”养老课题，如何让这一庞大的群体，在面临突发情况、亟需援手时能得到及时帮助?全社会都已在积极行动起来，其中，物业作为离空巢老人最近的群体，也扮演着越来越重要的角色。

去年，深圳市物业管理行业协会联合万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，让服务空巢老人服务变得更加系统性、规范化，而万科物业也一直身体力行，积极实践助力空巢老人安心养老。

为了更好地为社区空巢老人提供个性化精细服务，万科物业又发起“一号专线行动”大型公益活动，首批为16821位空巢老人业主建立“关爱档案”，提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、协助就医等主动服务。同时，将每个月的9日设为“一号专线行动”之“孝老爱亲日”，第一时间置顶响应空巢老人的即时需求。

在万润城，物业团队早在2020年就建立了小区内空巢老人台账，更新至今梳理出17户空巢老人，共计32人，并对每一户的具体情况进行了存档，以便提供个性化或者周期性的特殊帮助，例如定期帮忙购药等。

例如，7号楼一层小院的张叔老两口，阿姨坐轮椅行动不便，因此需要跑腿，或者是力气活，物业团队便惦记着给老人搭把手。例如冬天扫雪，日常帮老人买买东西，逢节日管家还会专门登门拜访，送去元宵、对联、小礼物等等。

老人在家，最担心的就是安全问题。这也就成了万润城物业团队心里的大事，为此，物业中心安排维修师傅定期上门检查水、电、燃气、取暖等设备安全，一旦发现问题，能修的就马上修好，或者帮老人向燃气公司等专业公司报修，保证业主安全。

除了设施设备的日常维护，还必须防范突发状况的发生，例如火灾。

想到就马上行动，2022年10月，物业服务人员走访慰问小区内十余户空巢老人，每户赠送一个烟感报警器，耐心向老人讲解使用注意事项，并为业主安装上墙。

万润城物业维修人员向空巢老人赠送烟感传感器，并检修屋内设备安全

设关怀金，电梯困人不烦心

1月16日上午10:43分，万润城小区物业指挥中心接到12栋1单元电梯故障报警电话，称某业主朋友一行8人被困电梯。10:46分，物业人员第一时间赶到现场安抚被困乘客情绪;10:48分，携带好工具的专业电梯维修人员赶到现场紧急救援;10:57分，被困人员安全出梯。

2022年1月1日起，万科物业率先在行业推出设立“电梯困人关怀金”：即在无乘梯人不文明行为、无市政供电闪断等不可抗力情况下，出现电梯故障困人的，被困乘梯人可获领每人200元人民币关怀金，并发放至“住这儿”APP钱包。

截至2022年底，万科物业管理的9万余部电梯，困人次数降低了50%以上，困人率远低于国家规定的标准水平。【国家标准(GB/T 34146-2017)为0.24次/台.年】

数据的背后，是万科物业一整套完整的电梯运行安全保障体系，具体包括一支专业的电梯工程师队伍、自主研发的电梯清洁工具、先进的物联网化电梯维保管理手段等。希望能通过各种预防性措施的落地，倒逼自己提升服务质量，从根本上提升电梯运行的安全性与运行稳定性，大大降低电梯困人率直至无限接近于零，让用户感受到踏实与温暖。